Risikomanagement
Diese Beschreibung gliedert sich in folgende Abschnitte:
- Was ist Anfrageverwaltung?
- Konzepte
- Anfragebehandlung
- Preisabwicklung
- Standortabwicklung
- Statusbearbeitung
- Zugriffsabwicklung
- SLA-Abwicklung
- Umfang bearbeiten
- Anwendbarkeit
- Handhabung von Zeitzonen
- Projektverknüpfung zum Anforderungsumfang
- Die vordefinierte Ausführung kann mithilfe von Standardaufgaben in der Standardaufgabenbibliothek definiert werden.
- Es können Abhängigkeiten zwischen verknüpften Standardaufgaben erstellt und Arbeitsschritte können ebenfalls geändert werden.
- Eine Beschreibung der auszuführenden Aufgabe.
- Eine Dauer, angegeben in Stunden.
- Ein Aktivitätstyp.
- Ein Arbeitsschritt.
- Arbeitsschritte, eine einfache Checkliste der zu erledigenden Dinge.
- Ressourcenanforderungen, um geeignete Ressourcen zu finden. Es ist möglich, einem Ressourcenbedarf Qualifikationen zuzuordnen, um die Anforderung weiter zu verfeinern.
- Material/Artikelbedarf
Was ist Anfrageverwaltung?
Der Prozess zum Anforderungsmanagement dient zur Verwaltung des Lebenszyklus von Serviceanforderungen, die von Kunden eingehen. Der Kernprozess hat vier Hauptphasen:
1. Initiierung der Anforderung
2. Weiterleiten
3. Ausführung und Rückmeldung
4. Fakturierung & Abschluss
Es gibt auch mehrere administrative und unterstützende Prozesse im Zusammenhang mit dem Kernprozess, wie z. B. den Servicekatalog, Vertragsanfragen, Ressourcenüberwachung usw.
Konzepte
Anfrage
Die Anforderung hat eine Reihe von zugehörigen Entitäten, die während des Lebenszyklus der Dienstleistung verwendet werden:
Anforderung: Die Anforderung existiert während des gesamten Ende-zu-Ende-Ablaufs des Serviceprozesses. Eine Anforderung kann von verschiedenen Quellen (z. B. manuell, über ein wiederkehrendes Serviceprogramm usw.) und von verschiedenen Personen (Rollen) wie einem Callcenter-Agenten oder einem Techniker, der sich am Standort eines Kunden befindet und eine Anfrage im Namen des Kunden erstellt, initiiert werden.
Anforderungsumfang: Dieser definiert den Arbeitsumfang und ist immer mit einer Anforderung verknüpft. Ein Umfang enthält die Dienstleistung und den gemeldeten Posten, der ein Anlagenobjekts oder ein Modell, Vertragsinformationen, Preise, SLA-Details, Standort und Adresse sein kann.
Anforderungsarbeitsaufgaben definieren die Ausführung der Anforderungsumfänge und beschreiben die zu erledigenden Arbeiten. Die Arbeitsaufgaben erben ihre Details von den im Servicekatalog definierten Standardaufgaben. Eine Anforderungsarbeitsaufgabe enthält Ressourcenbedarf mit Qualifikationsanforderungen, Materialbedarf und anderen Bedarf. Wenn eine Anforderungsarbeitsaufgabe abgefertigt/zugewiesen wird, wird eine Anforderungsarbeitszuordnung erstellt und von Technikern bearbeitet.
Anforderungsarbeitszuordnungen: Der Weiterleitungsprozess erstellt Anforderungsarbeitszuordnungen für Ressourcen. Die eigentliche Ausführung erfolgt durch die Zuordnungen. Die Zuordnungen aktualisieren die Anforderungsarbeitsaufgabe mit Ausführungstransaktionen und Details wie Kosten- und Umsatzinformationen, Zeitberichten und Berichten.
Verkaufspositionen: Verkaufspositionen werden verwendet, um über Anforderung die Fakturierung zu erstellen. Verkaufspositionen werden beim Melden von Transaktionen erstellt, es ist aber auch möglich, Verkaufspositionen manuell zu erstellen. Im Anforderungsmanagement werden die Verkäufe immer über den in der Serviceabteilung definierten Verkaufsstandort abgewickelt. Der Verkauf wird für die Fakturierung verwendet, und der Abrechnungsagent ist die Hauptrolle, der die Verkäufe abwickelt.
Servicekatalog
Der Servicekatalog ist eine Sammlung von Dienstleistungen, die den Kunden angeboten werden. Service kann als „Service-Gruppe“ oder „Service-Artikel“ definiert werden, um die Services als Struktur für Verwaltungszwecke anzuordnen. Eine Dienstleistung enthält eine Beschreibung der Dienstleistung sowie
Standardaufgaben: Dies ist ein vordefiniertes Ausführungspaket, das beschreibt, wie die Dienstleistung auszuführen ist.
Preisregeln: Preisregeln steuern, wie die Dienstleistung berechnet wird.
SLA-Vorlage: Die für die Dienstleistung geltenden SLAs. Die SLA-Vorlage kann eine oder mehrere SLA-Obligos für eine Anforderung, einen Anforderungsumfang und/oder eine Anforderungsarbeitsaufgabe erstellen.
Serviceabteilung: Diese wird verwendet, um zu steuern, welche Organisationen die Dienstleistung anbieten. Der Serviceabteilung und der Dienstleistungsliefereinheit können Auswahlregeln zugeordnet werden, um die Erstellung von Anforderungen zu unterstützen.
Die Standardaufgabenbibliothek enthält die vordefinierten Ausführungspakete. Standardaufgaben dienen als Vorlagen für Arbeitsaufgaben.
Eine Standardaufgabe enthält:
Serviceabteilung
Eine Serviceabteilung existiert innerhalb einer Firma und ist Eigentümer der Anforderungen, Anforderungsverträge und Anforderungsangebote. Die Serviceabteilung bietet auch Dienstleistungen an, die im Servicekatalog definiert sind.
Jede Serviceabteilung muss standardmäßig mit einem Zeitzonenstandort, einem Logistikstandort und einem Verkaufsstandort angelegt werden:
- Zeitzonenstandort: der Standard-Zeitzonenstandort bestimmt die Zeitzone der Anforderung.
- Logistikstandort: Der Standard-Logistikstandort bestimmt den Artikelstandort der Anforderung und Anforderungsarbeitsaufgaben (es sei denn, in der Dienstleistungsliefereinheit ist ein alternativer Logistikstandort definiert).
- Verkaufsstandort: Der Standard-Verkaufsstandort bestimmt den Verkaufsartikelstandort der Anforderung.
Es können eine oder mehrere Dienstleistungsliefereinheiten in der Serviceabteilung definiert sein, die die Lieferung von Anforderungsarbeitsaufgaben übernehmen, die aus einer Anforderung entstehen.
Serviceorganisation ändern
Sie können die verknüpfte Serviceorganisation ändern, indem Sie eine andere Serviceorganisation und optional eine Servicebereitstellungseinheit auswählen. Es können nur Serviceorganisationen ausgewählt werden, die alle mit der Anfrage verbundenen Services anbieten und zur gleichen Firma gehören wie die aktuelle. Wenn ein Anforderungsvertrag verknüpft ist, werden auch verknüpfte Organisationen berücksichtigt. Durch die Änderung der Serviceorganisation werden vorhandene Bereiche und Aufgaben storniert und neue mit den vorherigen Details erstellt, außer bei manuell hinzugefügten Aufgaben. Bestellanforderungen oder Versandaufträge im Status „Geplant“ werden gelöscht.
Dienstleistungsliefereinheit
Eine Dienstleistungsliefereinheit ist für die Ausführung der mit Anforderung und Umfang/Umfängen verknüpften Arbeitsaufgaben zuständig. Es können mehrere Dienstleistungsliefereinheiten mit einer Serviceabteilung verknüpft werden, und eine Dienstleistungsliefereinheit kann als Standard-Dienstleistungsliefereinheit definiert werden und wird bei der Erstellung von Arbeitsaufgaben festgelegt.
Eine Dienstleistungsliefereinheit kann auch einen alternativen Logistikstandort für eine Serviceabteilung haben. Der alternative Logistikstandort wird als Artikelstandort verwendet und übersteuert den in der Serviceabteilung angegebenen Wert.
Eine Dienstleistungsliefereinheit kann nur in einer Serviceabteilung existieren.
Anwenderzugriffsgruppen
Die Anzeige einer Anforderung und ihrer zugehörigen Entitäten wird über die Anwenderzugriffsgruppen gesteuert.
Serviceanwender
Die Seite Serviceanwender enthält Informationen über Anwender und ihre Verknüpfungen innerhalb des Systems. Sie ermöglicht die Anzeige und Verwaltung des Anwenderzugangs zu verschiedenen Entitäten.
- Anwenderidentität: Zeigt die eindeutige Kennung des Anwenders an.
- Beschreibung des Anwenders: Enthält eine Beschreibung des Anwenders.
- Zugriffsgruppen: Listet die Zugriffsgruppen auf, denen der Anwender zugeordnet ist. Anwender können zu Zugriffsgruppen hinzugefügt oder aus diesen entfernt werden über:
- Die Registerkarte Zugriffsgruppen auf der Seite Serviceanwender.
- Die Registerkarte Anwender auf der Seite Anwenderzugriffsgruppe.
- Organisationen: Bietet eine schreibgeschützte Liste der Serviceorganisationen, Servicebereitstellungseinheiten und Firmen, mit denen der Anwender verknüpft ist. Die Registerkarte Verwendet von auf der Seite Anwenderzugriffsgruppe ermöglicht es Anwendern:
- die Serviceorganisationen und Servicebereitstellungseinheiten anzuzeigen, die mit der Zugriffsgruppe verknüpft sind.
- die ausgewählte Zugriffsgruppe je nach Bedarf aus diesen Entitäten zu verknüpfen oder zu entfernen.
- Von dieser Registerkarte aus können Anwender direkt zu den verknüpften Serviceorganisationen navigieren.
Anfragebehandlung
Anforderungen können manuell oder über ein wiederkehrendes Serviceprogramm initiiert werden (die Quelle der Anforderung wird entweder auf „Manuell“ oder „Wiederkehrendes Serviceprogramm“ festgelegt). Während der Initialisierung kann eine Dienstleistung aus dem Servicekatalog und eine Serviceposition zusammen mit anderen Informationen ausgewählt werden. Der Anfrageumfang wird für jeden der Anfrage hinzugefügten Service erstellt. Während der Anforderungserstellung werden Anforderungsarbeitsaufgabe automatisch mit den Abhängigkeiten erstellt, die auf der Einrichtung der Serviceposition im Servicekatalog basieren. Die Dienstleistungsliefereinheit für Anforderung, Anforderungsumfang und Anforderungsarbeitsaufgaben kann geändert werden, wenn sie sich im Status „Neu“ befinden.
Wenn Sie die Dienstleistungsliefereinheit in Ihrer Anforderung ändern, wird dies auch auf die Umfänge und Aufgaben angewendet. Wenn Sie die Dienstleistungsliefereinheit im Anforderungsumfang ändern, wird dies auch auf die Aufgaben angewendet.
- Wenn der Anforderungsumfang nicht von einer Vertragsposition abgedeckt wird, werden die Anforderungsarbeitsaufgabe, Preisregeldaten und SLA-Informationen in den Anforderungsumfang abgerufen, der auf der Einrichtung des Servicekatalogs basiert.
- Wenn der Anforderungsumfang durch einen Vertrag abgedeckt ist, werden die Anforderungsarbeitsaufgaben auf der Grundlage der Servicekatalog-Einrichtung erstellt, während die Preisregel und das SLA aus der Vertragsposition stammen.
- Wenn auf den Anforderungsumfang eine Kundengarantie gewährt wird, werden die Anforderungsarbeitsaufgaben auf der Basis der Servicekatalog-Einrichtung und Preisregel erstellt, und das SLA wird aus der Garantie abgerufen. Wenn die SLA nicht in der Garantie definiert ist, wird die SLA aus dem Servicekatalogposten abgerufen. Da die Anforderungsarbeitsaufgaben automatisch basierend auf der Servicekatalog-Einrichtung erstellt werden, ist keine manuelle Vorbereitung erforderlich. Es ist jedoch möglich, zusätzliche Anforderungsarbeitsaufgaben zu einem Umfang hinzuzufügen.
Das Hauptziel des Dispatch-Schrittes ist es, die Verwendung von Ressourcen zu optimieren und sicherzustellen, dass die SLA-Verpflichtungen eingehalten werden können. Es gibt mehrere Optionen für die Zeitplanung:
- Manuelle Zuweisung von Arbeit über das Dialogfeld „Zuweisen“
- Die Dispatch Console, die es einem Verteiler ermöglicht, Aufgaben einzeln zu planen, entweder manuell oder unterstützt (durch Filtern von Ressourcen auf der Grundlage von Qualifikationen und Standort).
- IFS Clouds Advanced Scheduling and Optimization-Komponente, PTO, für die automatische Zeitplanung aller relevanten Aufgaben. In allen Fällen muss der Status der Anforderungsarbeitsaufgabe freigegeben sein, was durch die Freigabe der Anforderung erreicht wird. Wenn die Standardaufgabe, die sich auf den wiederkehrenden Serviceumfang bezieht, geplante Materialpositionen hat, die Bestellanforderungen erzeugen, muss der Anwender, der die Anforderung erzeugt, Zugriff auf denLogistikstandort haben. Sobald zugewiesen, werden Anforderungsarbeitszuordnungen erstellt.
Wenn die Anforderungsarbeitsaufgabe einer Ressource zugeordnet wurde, muss „An Mobilgerät übertragen“ ausgeführt werden (entweder über die Schaltfläche oder einen Datenbank-Job). Dadurch wird eine Push-Benachrichtigung an den Techniker gesendet und die Arbeitsaufgabe im Mobilen Client verfügbar gemacht. Die mobile Ausführung wird in Über mobilen Arbeitsauftrag ausführlicher beschrieben.
Sobald die Zuordnung auf „Abgeschlossen“ gesetzt wird, wird der Status der Arbeitsaufgabe auf „Arbeit ausgeführt“ aktualisiert. Wenn Sie keine Zuordnungen verwenden, kann der Aufgabenstatus direkt aktualisiert werden. Verkaufs- und Kostenpositionen können in der Anforderung überprüft werden. Die Schaltfläche „Fakturierung“ auf der Seite „Anforderung – Kosten und Verkauf“ ermöglicht die Erstellung einer Rechnungsvorschau, entweder gruppiert nach Anforderung oder nach individuellem Umfang. Sobald die Rechnungsvorschau bewilligt ist, wird eine Rechnung erstellt.
Statusbearbeitung
Jede Entität hat ihre eigene Statuslogik, mit einer gewissen Automatisierung zwischen ihnen. Der verfügbare Status pro Entität wird nachstehend beschrieben,
| Anfrage | Anfragebereich | Arbeitsaufgabe | Arbeitszuordnungen |
| Neu | Neu | Neu | Zugeordnet |
| Freigegeben | Freigegeben | Freigegeben | Akzeptiert |
| Gestartet | Gestartet | Arbeit gestartet | Unterwegs |
| Abgeschlossen | Abgeschlossen | Arbeit ausgeführt | Am Einsatzort wartend |
| Geschlossen | Geschlossen | Beendet | Arbeit gestartet |
| Storniert | Storniert | Storniert | Fertigstellung ausstehend |
| Abgeschlossen | |||
| Nicht fertig | |||
| Storniert |
Einige Statusänderungsaktionen steuern den Geschäftsprozess und ändern den Status anderer Entitäten wie folgt
- Das Freigeben einer Anforderung oder eines Anforderungsumfang löst Folgendes aus:
Anforderungsumfänge werden freigegeben
Anforderungsarbeitsaufgabe werden freigegeben
Materialaufträge werden freigegeben
Bestellanforderung werden erstellt
Verkaufspositionen für tatsächliche Festpreise werden erstellt
- Arbeitszuordnungen starten:
Anforderungsarbeitsaufgaben werden gestartet
Anforderungsumfänge werden gestartet
Anforderungen werden gestartet
- Arbeitszuordnungen abschließen:
Setzt den Status der Anforderungsarbeitsaufgabe auf Arbeit ausgeführt, wenn es sich um die letzte Zuordnung der Aufgabe handelt
Anforderungsumfänge sind abgeschlossen
Die Anforderung ist abgeschlossen
- Anforderungsumfang zu einer abgeschlossenen Anforderung hinzufügen:
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
- Hinzufügen einer Anforderungsarbeitsaufgabe zu einem abgeschlossenen Anforderungsumfang:
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
- Schließen einer Anforderung:
Schließt den Anforderungsumfang
Schließt Anforderungsarbeitsaufgaben ab
- Geschlossene Anforderung wiedereröffnen:
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
- Geschlossenen Anforderungsumfang wiedereröffnen:
Setzt den Status des Anforderungsumfangs von Geschlossen auf Abgeschlossen
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
- Beendete Anforderungsarbeitsaufgabe wiedereröffnen:
Setzt den Status der Anforderungsarbeitsaufgabe von Beendet auf Arbeit ausgeführt
Setzt den Status des Anforderungsumfangs von Geschlossen auf Abgeschlossen
Setzt den Status der Anforderung von Geschlossen auf Abgeschlossen
Preisabwicklung
Preisregel:
Eine Preisregel kann für Basisdaten eingerichtet werden und kann mehrere Regelpositionen für verschiedene Verkaufsgruppen, Kostenarten und wenn nicht beides, eine Standardposition für Alle anderen definiert haben. Die Regeln können mit den Dienstleistungen im Servicekatalog für allgemeine Preisauszeichnung und mit dem Vertrag für Sonderpreisen für den Kunden verknüpft werden.
Über eine Option kann eine „Schnelleinrichtung für den Gesamtumfang“ erstellt werden. Wenn die Schnelleinstellungsoption Kostenlos ist, wird eine Preisregelposition mit dem Wert 0 für den Erlösprozentsatz angezeigt. Wenn die Option Festpreis verwendet wird, wird eine Preisregelposition mit 0 für den Erlösprozentsatz angezeigt, die jedoch die Definition eines Verkaufsartikels erfordert, bei dem der im Verkaufsartikel definierte Preis als Festpreis abgerufen wird, wenn die Preisregel angewendet wird. Wenn die Schnelleinstellungsoption Anwenderbasiert lautet, ist der Erlösprozentsatz 100, um anzuzeigen, dass die Gesamtverwendungskosten in Rechnung gestellt werden.
Wenn eine Schnelleinstellung zur Definition bestimmter Preisregelpositionen nicht geeignet ist, kann die normale Einrichtung verwendet werden. Es gibt drei Arten von Preisregelpositionen, die über die normale Einrichtung definiert werden können: Verkaufsgruppe, Kostentyp und Alle anderen. Die Preisregelpositionen der Preisgruppe der Verkaufsgruppe erfordern, dass eine Verkaufsgruppe mit einem Prozentsatz der Einnahmen definiert wird. Für die Preisregelpositionen des Typs Kostentyp muss ein Kostentyp angegeben werden, der entweder Personal, Material, Extern, Ausgaben oder Werkzeug/Ausstattung sein kann. Verkäufe für Kostentypen werden auf der Arbeitsaufgabenstufe definiert und basierend auf gemeldeten Transaktionen erstellt. Die Preisregelposition vom Typ Alle sonstigen ist die standardmäßige, einzelne und obligatorische Preisregelposition, die alle anderen Preise abdeckt, die nicht durch eine andere spezifische Preisregelposition abgedeckt sind.
Preisregel auf Anforderung/Anforderungsumfang:
- Anforderungsumfang ist mit seinen Preisregeldetails selbsttragend (d. h. Regelpositionen werden im Umfang gespeichert).
- Preisregelinformationen werden über 1) Kundengarantie 2) Vertrag 3) Service 4) Standardpreisregelposition für „Alle anderen“ gespeichert (um alle Verkäufe auf der Grundlage der verwendeten Ressourcen mit 100 % Einnahmen zu berechnen). Wenn der Vertrag oder die Dienstleistung auf Dringlichkeit basierende Preise hat, wird der Preis basierend auf der Dringlichkeit des Anforderungsumfangs festgelegt.
Festpreis:
- Festpreise werden immer auf Ebene des Anforderungsumfangs definiert (Planungs- und Ist-Werte können separat behandelt werden)
- Festpreispositionen können automatisch erstellt werden, basierend auf Preisregelpositionen, die als In Festpreis einbeziehen definiert sind.
- Es ist auch möglich, bei Bedarf manuelle Festpreise zu erstellen.
Sonstige Verkäufe:
- Verkauf (Planung und Ist-Wert) für andere Kostenarten ist immer mit der Anforderungsarbeitsaufgabe verknüpft.
- Sie werden hauptsächlich über die Planung und durch die gemeldeten Transaktionen erstellt.
Bewertungskriterien:
Um die richtige Regelposition auszuwählen, wird die Verkaufs-/Planungsposition zuerst für die Verkaufsgruppe und dann für die Kostenart des Verkaufsartikels bewertet. Wenn für die oben genannten Kriterien keine Preisregelposition definiert ist, wird die für Alle sonstigen definierte Standard-Regelposition berücksichtigt.
Anwendung der Regel:
Regeln für Regelpositionen werden gemäß der obigen Tabelle auf Planung und Verkauf angewendet. Die Festpreise werden aufgrund von Preisregelpositionen, die als Festpreise einbeziehen definiert sind, automatisch erstellt.
Bei anderen Verkäufen (Planung und Ist) werden Erlös-% und Markup gemäß der Regel festgelegt. Der Verkaufspreis (im kostenbasierten Szenario) und der Verkaufsbetrag werden unter Berücksichtigung von Aufschlags-% und Erlös-% berechnet.
Damit die verwendungsbasierten Preisregelpositionen reibungslos funktionieren, ist es wichtig, Verkaufsartikel so einzurichten, dass sie automatisch in die Planungspositionen der Arbeitsaufgaben abgerufen werden. Dazu müssen die Ressourcen und die Materialien, die während des Arbeitsaufgabenablaufs benötigt werden, mit Verkaufsartikeln in den entsprechenden Dienstleistungsliefereinheiten verknüpft werden. Es ist auch möglich, die Verkaufsartikel in den Arbeitsaufgaben in Planungs- oder Verkaufspositionen manuell zu definieren.
| Regel für Preisregelposition | Anwendbarkeit für Festpreis | Anwendbarkeit für sonstige Verkäufe (Planung und Ist) |
| 1. In Festpreis einbeziehen | Eine Festpreisposition mit definiertem Verkaufsartikel wird erstellt. | Verkauf wird nicht für Erlös berücksichtigt [Erlös-% wird auf Null gesetzt] |
| 2. Kostenbasiert mit Markup-% | Nicht zutreffend | Der Verkaufspreis wird auf der Grundlage der Kosten berechnet [Verkaufspreis = Kosten (Aufschlag-% + 1)] |
| 3. Erlös-% | Nicht zutreffend | Verkauf basierend auf dem definierten Erlös |
Preislogik:
Beim Abrufen der Verkaufspreise und Rabatte wird die Preislogik unter Berücksichtigung von Vereinbarungen, Preislisten usw. angewendet.
Mehrere Zahler:
Der Anforderungsumfang kann einen fakturierenden Kunden und mehrere andere Zahler haben. Andere Zahler können mit den folgenden Methoden hinzugefügt werden:
- Methode 1: Hinzufügen einer oder mehrerer Lieferantengarantien zum Umfang. Wenn es Lieferantengarantien für einen Umfang gibt, führt jeder Kostenpunkt für den Umfang zu mehreren Verkaufspositionen, eine für jede Lieferantengarantie, die die Kosten abdeckt. Für jede Lieferantengarantie gibt es eine Preisregel, anhand derer entschieden wird, ob ein Kostenpunkt von der Lieferantengarantie abgedeckt wird und wie die Preise für die Verkaufspositionen aussehen, die für die Lieferantengarantie angelegten wurden. Eine Rechnung für eine Lieferantengarantie wird für den Kunden erstellt, der für den Lieferanten registriert ist.
- Methode 2: Direktes Hinzufügen/Ändern eines alternativen Kunden in einer oder mehreren Verkaufspositionen. Der bereits kalkulierte Preis in der Verkaufsposition wird dabei nicht verändert.
Bei der Fakturierung wird für jeden einzelnen Kunden eine separate Rechnung erstellt und an den Umfang angehängt.
Standortabwicklung
Bei der Initiierung einer Anforderung und der Erstellung eines wiederkehrenden Umfangs kann der Standort mit den folgenden Optionen definiert werden:
- Bestehender Standort
- Neuer Standort
- Einmalige Adresse
Wenn das ausgewählte Objekt mit einem Standort verknüpft ist, werden dieser Standort und die Adresse automatisch abgerufen und in den Feldern „Standort“ und „Adresse“ angezeigt, wenn eine Anforderung und ein Anforderungsumfang gestartet werden. Es ist möglich, den abgerufenen Standort durch Auswahl einer der oben genannten Optionen zu überschreiben.
Der Standort kann auf der Anforderungsebene bearbeitet werden, bevor die Anforderung abgeschlossen ist, und alle Aktualisierungen des Standorts können in den zugehörigen Anforderungsumfängen und Anforderungsarbeitsaufgaben berücksichtigt werden. Der Standort kann auf der Ebene des Anforderungsumfangs bearbeitet werden, bevor der Anforderungsumfang abgeschlossen wird, und alle vorgenommenen Änderungen können die mit dem jeweiligen Anforderungsumfang verknüpften Anforderungsarbeitsaufgaben aktualisieren.
Auf der Ebene der Anforderungsarbeitsaufgabe kann der Standort ebenfalls bearbeitet werden, und es ist möglich, einen Endort für die Anforderungsarbeitsaufgabe zu definieren, falls erforderlich. Ein Endort kann nützlich sein, wenn ein Job z. B. an einem Strommast beginnt und an einem anderen endet. Es ist wichtig zu beachten, dass ein Startort für die Arbeitsaufgabe definiert werden muss, bevor ein Endort festgelegt werden kann, und dass die Option „Mehrere Besuche zulassen“ deaktiviert sein muss, da nicht definiert ist, wo sich die Ressource befindet, wenn eine Aufteilung stattfindet.
Zugriffsabwicklung
Im Anforderungsprozess wird die Zugriffskontrolle auf Anforderungsebene, Arbeitsaufgabenebene und Verkaufsebene abgewickelt.
Es ist möglich, zu sehen, wer Zugriff auf die Anforderung und die Anforderungsarbeitsaufgabe hat, indem Sie zum Abschnitt „Zugriffskontrolle“ auf der entsprechenden Seite navigieren. Anwenderzugriffsgruppen, die mit der Serviceabteilung und der Dienstleistungsliefereinheit verknüpft sind, werden bei der Erstellung in die Anforderung und die damit verbundenen Anforderungsarbeitsaufgaben kopiert.
Anfrageerstellung:
Die Erstellung einer Anforderung ist nicht eingeschränkt, und jeder Anwender kann eine Anforderung erstellen. Die für die Serviceabteilung/Anforderung definierte Anwenderzugriffsgruppe steuert jedoch den Zugriff auf die Ansicht einer Anforderung. Um eine Serviceabteilung nutzen zu können, muss mindestens eine Anwenderzugriffsgruppe definiert werden. Sobald eine Anforderung erstellt wurde, können sowohl die Anwender der Anwenderzugriffsgruppe(n) als auch der Anwender, der die Anforderung erstellt hat, die Anforderung einsehen.
Bearbeitungsanfrage:
Um Anforderung weiter anzuzeigen und zu bearbeiten, muss der Anwender jedoch mit der Serviceabteilung verknüpft werden (dies ist hauptsächlich für die Kontaktagenten, Servicemanager, Rechnungsagenten, die Informationen auf Anforderungsebene anzeigen). Der Anwender muss zu den Anwenderzugriffsgruppen in der Serviceabteilung oder den Anwenderzugriffsgruppe in den mit der Serviceabteilung verknüpft Dienstleistungsliefereinheit gehören. Diese Anwender können die Anforderungen einsehen, die der Organisation oder den Dienstleistungsliefereinheiten gehören. Es ist möglich, die bestehenden Anwenderzugriffsgruppen mit Hilfe des Assistenten für die Zugriffskontrolle in der Anforderung zu ändern.
Abwicklung von Arbeitsaufgaben:
Um die Anforderungsarbeitsaufgaben zu sehen, muss der Anwender Mitglied der Anwenderzugriffsgruppe der Anforderungsarbeitsaufgabe sein. Beim Erstellen Anforderung werden die mit der Serviceabteilung und den Dienstleistungsliefereinheiten verknüpfte(n) Anwenderzugriffsgruppe(n) in die Anforderungsarbeitsaufgabe kopiert. Es ist möglich, die bestehenden Anwenderzugriffsgruppen mit Hilfe des Assistenten für die Zugriffskontrolle auf der Seite „Anforderungsarbeitsaufgabe“ zu ändern.
SLA-Abwicklung
SLA-Obligo
Ein SLA-Obligo kann entweder als Verpflichtung zwischen zwei Parteien, z. B. zwischen einem Dienstanbieter und einem Kunden, oder als interne Verpflichtung definiert werden. Das SLA-Obligo kann so eingerichtet werden, dass sein Fälligkeitsdatum entweder von einem festen Startdatum aus berechnet wird, dass das Fälligkeitsdatum auf eine bestimmte Frist fällt oder dass es ereignisgesteuert in dem Sinne ist, dass ein Ereignis ein Startkriterium für das SLA-Obligo und ein weiteres Ereignis seine Erfüllung auslösen kann. Es können mehrere SLA-Obligos für dieselbe Anforderung, denselben Anforderungsumfang und dieselbe Anforderungsarbeitsaufgabe erstellt werden, und dasselbe Ereignis kann ein SLA-Obligo erfüllen und den Beginn eines anderen auslösen. Es ist auch möglich, mehrere SLA-Obligos mit denselben Start- und Erfüllungsereignissen zu erstellen, wobei die Dauer unterschiedlich festgelegt werden kann, wobei z. B. eines Zusage an einen Kunden verursacht und ein anderes für die Zeitplanung verwendet wird.
SLA-Übersicht
Die SLA-Übersicht bietet einen Überblick über alle SLA-Obligos für die Anforderung und die damit verknüpften Umfänge oder Anforderungsarbeitsaufgaben. Die SLA-Übersicht ist nur verfügbar, wenn eine oder mehrere SLA-Obligos für die oben genannten Entitäten bestehen. Im Kalender ist jedes SLA-Obligo entsprechend seinem Fälligkeitsdatum aufgeführt. Wenn das SLA-Obligo kein Fälligkeitsdatum hat, wird es nicht im Kalender angezeigt.
Umfang bearbeiten
Ein Anforderungsumfang muss möglicherweise aus verschiedenen Gründen geändert werden, z. B. aufgrund von Fehlern bei der Protokollierung der Anforderungsumfang, falschen Informationen, die Sie vom Kunden erhalten haben, oder weil ein Techniker während der Ausführung eine Abweichung festgestellt hat, die sich auf den Umfang auswirkt usw. Eine besondere Behandlung von Umfangsänderungen ist erforderlich, da eine Änderung der Dienstleistung, der Serviceposition, des Vertrags und des Standorts viele andere zugrundeliegende Abläufe beeinflusst. Wenn diese Attribute aktualisiert werden, wird der ursprüngliche Anforderungsumfang storniert und eine neue Kopie des ursprünglichen Anforderungsumfangs mit den neu eingegebenen Details erstellt.
Service/gemeldeten Posten ändern
Bei manuell erstellten Anforderung (nicht über ein wiederkehrendes Serviceprogramm) können die Dienstleistung, der gemeldete Posten (Objekt oder Modell), Standort und Adresse geändert werden, wenn der Anforderungsumfang den Status „Neu“, „Freigegeben“ oder „Gestartet“ hat. Nach der Änderung, wird der bestehende Umfang storniert und ein neuer Umfang mit den geänderten Informationen erstellt. Wenn die Arbeitsaufgaben, die mit dem bestehenden Umfang verknüpft sind, automatisch storniert werden können, dann werden diese Aufgaben automatisch storniert, sobald der Umfang geändert wird. Wenn die mit dem bestehenden Bereich verbundenen Arbeitsaufgaben jedoch Transaktionen haben, werden sie in den neuen Bereich verschoben, wenn der bestehende Umfang geändert wird. Beim automatischen Stornieren der Arbeitsaufgaben werden auch alle zugrundeliegenden Verbindungen wie Zuordnungen und Aufträge storniert. Die Verkaufspositionen der verschobenen Arbeitsaufgaben werden mit der für den neuen Umfang geltenden Preisregel aktualisiert, sofern sie nicht bereits vor der Verschiebung in Rechnung gestellt wurden. Über eine Preisregel gemeldete tatsächliche Festpreise werden nur dann in den neuen Umfang verschoben, wenn sie für die Rechnungsstellung berücksichtigt wurden (Rechnungsvorschau/Rechnung erstellt) und die Preisquelle „Preisregel“ vor der Verschiebung auf „Manuell“ geändert wird. Manuell gemeldete tatsächliche Festpreise werden jedoch immer in den neuen Umfang verschoben. Der höchste Status der Arbeitsaufgabe, die mit dem neuen Umfang verbunden sind, wäre auch der Status des neuen Umfangs.
Vertrag ändern
Der Vertrag kann in jeder Phase vor Abschluss der Anforderung geändert werden. Sobald der Vertrag geändert wird, werden auch der Umfang, die Arbeitsaufgaben und die Preisgestaltung entsprechend angepasst.
Arbeit wiedereröffnen
Anforderung wiedereröffnen
Eine geschlossene Anforderung kann wieder geöffnet werden. Dadurch wird der Status der Anforderung auf „Abgeschlossen“ geändert. Anforderung können erneut geöffnet werden, wenn zusätzliche Anforderungsumfänge zu der Anforderung hinzugefügt werden sollen.
Anforderungsumfang wiedereröffnen
Ein geschlossener Anforderungsumfang kann wieder geöffnet werden. Dadurch wird der Status des Anforderungsumfang „Abgeschlossen“ geändert. Wenn diese Aktion durchgeführt wird, während die Anforderung geschlossen ist, wird ihr Status ebenfalls auf „Abgeschlossen" geändert.
Anforderungsumfänge können erneut geöffnet werden, wenn z. B. zusätzliche Anforderungsarbeitsaufgaben oder Plan-/Ist-Festpreispositionen zum Anforderungsumfang hinzugefügt werden sollen.
Anforderungsarbeitsaufgabe wiedereröffnen
Eine beendete Anforderungsarbeitsaufgabe kann wieder geöffnet werden. Auf diese Weise wird der Status der Anforderungsarbeitsaufgabe in „Arbeit ausgeführt“ geändert. Wenn diese Aktion ausgeführt wird, während der Anforderungsumfang und die Anforderung geschlossen sind, wird ihr Status in „Abgeschlossen“ geändert.
Anforderungsarbeitsaufgaben können erneut geöffnet werden, wenn z. B. zusätzliche Transaktionen, Verkaufspositionen oder Materialien beim Schließen der Anforderungsarbeitsaufgabe übersehen wurden und hinzugefügt werden müssen.
Anwendbarkeit
Anwendbarkeit auf Service
Im Servicekatalog definierte Services sind normalerweise global anwendbar, für jede Anlagenart. Wenn der Service jedoch nicht für alle Arten von Anlagen anwendbar ist, kann die Anlagen-Anwendbarkeit für den Service definiert werden. Durch die Definition von Anwendbarkeitssätzen unter Verwendung eines oder einer Kombination von zwei Gruppierungskriterien, die zum Gruppieren von Anlagen verwendet werden, ist der Service nur für Anfragen anwendbar, die für diese Objekte und Modelle erstellt wurden. Für Anlagen, die als Serviceobjekte definiert sind, sind die verfügbaren Gruppierungskriterien Hersteller, Objekttyp und Kategorie. Für Modell-Anlagen ist das einzige verfügbare Gruppierungskriterium der Objekttyp.
Bei der Initiierung einer Anforderung wird die Anwendbarkeit automatisch gemäß den definierten Gruppierungskriterien für den Service und den mit dem Umfang verbundenen Serviceartikel/Produkt angewendet.
Anwendbarkeit auf Standardaufgaben des Services
Standardaufgaben, die mit dem Serviceartikel verbunden sind, sind normalerweise global anwendbar, für jede Anlagenart. Wenn die Standardaufgabe jedoch nicht für alle Services und für alle Anlagenarten in der Serviceausführung angeboten wird, kann die Anwendbarkeit für die mit dem Service verbundene Standardaufgabe definiert werden. Durch die Definition von Anwendbarkeitssätzen unter Verwendung eines oder einer Kombination von zwei Gruppierungskriterien, die zum Gruppieren von Anlagen verwendet werden, ist die Standardaufgabe nur für Anfragen anwendbar, die für diese Objekte und Modelle erstellt wurden.
Bei der automatischen Aufgabenerstellung beim Auslösen der Anforderung werden die verbundenen Standardaufgaben nach den definierten Gruppierungskriterien in Standardaufgabenverbindung und Serviceartikel/Produkt gefiltert.
Anwendbarkeit auf Standardaufgaben
Die Anforderungen (Arbeitsschritte, Materialien, Ressourcen, Qualifikationen, Zertifikate und Kompetenzen) in der Standardaufgabe sind in der Regel global anwendbar, für jede Anlagenart. Wenn die Anforderungen der Standardaufgaben jedoch nicht für alle Anlagenarten geeignet sind, kann die Anwendbarkeit für bestimmte Anlagen in den Standardaufgaben definiert werden.
Arbeitsschritte, Materialien, Ressourcen, Qualifikationen, Kompetenzen und Zertifikate werden mithilfe von gefilterten Datensätzen gemäß den Gruppierungskriterien in Standardaufgabe und Serviceposition/Produkt erstellt.
Handhabung von Zeitzonen
Anfrage
Alle zeitzonenbezogenen Datum/Zeit-Felder in IFS Cloud werden entweder in der Standortzeitzone oder in der Serverzeitzone gespeichert. Im Anforderungsmanagement wird die Datumszeit in der Zeitzone des Datenbankservers gespeichert und dem Anwender in seiner lokalen Zeitzone angezeigt. Die Einstellung erfolgt über das Feld „Arbeitszeitzone“ in den IFS Cloud-Kontoeinstellungen. Das Zeitzonenzeichen kann über dieselbe Einstellung aktiviert werden, sodass die Zeitzonendetails sichtbar werden, wenn der Mauszeiger über das Zeichen bewegt wird, und die Zeit kann auch in UTC-Zeit angezeigt werden. Die UTC-Zeit ist der Standard, der zur Festlegung der weltweiten Zeitzonen verwendet wird. UTC+00:00 wird als Kennung verwendet, von der alle anderen Zeitzonen abgeleitet werden. Zum Beispiel ist New York (EDT) UTC -4.
Anforderung einer Arbeitsaufgabe
Bei der Anforderung einer Arbeitsaufgabe wird die Datumszeit in der Zeitzone des Zeitzonenstandorts der Serviceorganisation gespeichert und dem Anwender in derselben Zeitzone angezeigt. Das Zeitzonenzeichen kann in der Gruppe „Zeitzone“ in den IFS Cloud-Kontoeinstellungen aktiviert werden, sodass die Zeitzonendetails angezeigt werden, wenn der Anwender den Mauszeiger über das Zeichen bewegt. Die Zeit kann in UTC-Zeit angezeigt werden. Die UTC-Zeit ist der Standard, der zur Festlegung der weltweiten Zeitzonen verwendet wird. UTC+00:00 wird als Kennung verwendet, von der alle anderen Zeitzonen abgeleitet werden. Zum Beispiel ist New York (EDT) UTC -4.
Anforderungsangebot
Bei einer Angebotsanfrage wird die Datumszeit in der Zeitzone des Datenbankservers gespeichert und dem Anwender in seiner lokalen Zeitzone angezeigt. Die Einstellung erfolgt über das Feld „Arbeitszeitzone“ in den IFS Cloud-Kontoeinstellungen. Das Zeitzonenzeichen kann über dieselbe Einstellung aktiviert werden, sodass die Zeitzonendetails sichtbar werden, wenn der Mauszeiger über das Zeichen bewegt wird. Die Uhrzeit kann auch in UTC-Zeit angezeigt werden. Die UTC-Zeit ist der Standard, der zur Festlegung der weltweiten Zeitzonen verwendet wird. UTC+00:00 wird als Kennung verwendet, von der alle anderen Zeitzonen abgeleitet werden. Zum Beispiel ist New York (EDT) UTC -4.
Projektverknüpfung zum Anforderungsumfang
Eine Anforderung kann aus einem Projekt heraus erstellt werden, oder Projektinformationen können manuell mit einem Anforderungsumfang verknüpft werden, wodurch die Anforderung mit einem Projekt verknüpft wird. Um einen Bereich mit einem Projektvorgang zu verknüpfen oder davon zu trennen, navigieren Sie auf der Seite Anforderungsdetails zur Registerkarte Umfang.
Um eine Verknüpfung zu Aktivität herzustellen, wählen Sie die Umfangsposition aus, klicken auf den Befehl Projektverknüpfung und wählen dann Mit Aktivität verknüpfen. Geben Sie im sich öffnenden Dialogfenster Mit Aktivität verknüpfen das Projekt, das Unterprojekt und die entsprechende Aktivität ein. Das Feld Programm ist optional.
Angenommen, der Anforderungsumfang wird erfolgreich mit einer Projektaktivität verknüpft. In diesem Fall wird das Feld Verknüpftes Projekt auf der Seite Anforderung angezeigt, und die Projektinformationen werden auf der Registerkarte Umfang aufgeführt. Alle mit der Anfrage verknüpften Arbeitsaufgaben erben die Projektinformationen. Verknüpfte Projektinformationen werden ebenfalls auf der Registerkarte Aufgabe auf der Seite Anforderung angezeigt und durch das Feld Verknüpftes Projekt auf der Seite Anforderungsarbeitsaufgabe angegeben.
Um eine Projektaktivität zu trennen, wählen Sie auf der Seite Anforderungsdetails und dort auf der Registerkarte Umfang eine Umfangsposition aus, klicken Sie auf Projektverknüpfung und wählen Sie dann Von Aktivität trennen. Projekte können auf der Ebene der Arbeitsaufgabe nicht verknüpft oder getrennt werden.
Um diese Aktion durchzuführen, müssen bestimmte Bedingungen erfüllt sein.
- IFS/Projekt muss vorhanden sein.
- Der Wert für die manuelle Verknüpfung muss für Arbeitsaufgaben im Feld Manuelle Verknüpfungen auf der Registerkarte Projekteinrichtungsparameter auf Erlaubt eingestellt sein.
- Das Projekt muss den Status Genehmigt oder Gestartet haben.
- Die Projektaktivität muss den Status Geplant oder Freigegeben haben.
- Die Arbeitsaufgaben dürfen keine Kostenpositionen oder fakturierbare Verkaufspositionen haben.
- Geschlossene und stornierte Umfänge können nicht mit einem Projekt verknüpft werden.