SLA-Vorlage erstellen

Erläuterung

Diese Aktivität dient zum Erstellen einer SLA-Vorlage. Eine SLA-Vorlagenpositionen kann mehrere Positionen haben, die SLA-Obligos für Anforderungen, Anforderungsumfänge und Arbeitsaufgaben erstellen.

Jede Vorlagenposition hat mindestens:

Eine Dauer, die zur Berechnung des SLA-Fälligkeitsdatums verwendet wird.
Einen Kalender , der die bei der Berechnung des SLA-Fälligkeitsdatums angewandten Arbeitsstunden definiert.
Eine Erfüllungsentität , die festlegt, für welche Entität Ereignisse die SLA abschließen/erfüllen werden. Die unterstützten Entitäten sind Anforderung, Umfang oder eine Aufgabe. Wenn wir davon ausgehen, dass die SLA durch eine Arbeitsaufgabe erfüllt wird, die auf „Arbeit ausgeführt“ gesetzt wird, muss die Erfüllungsentität auf „Aufgabe“ gesetzt werden.
Erfüllungsereignis , das sich auf die Erfüllungsentität bezieht und definiert, welches bestimmte Ereignis die SLA erfüllen soll. Wenn wir davon ausgehen, dass die SLA erfüllt wird, indem eine Arbeitsaufgabe auf „Arbeit ausgeführt“ gesetzt wird, Muss das Erfüllungsereignis auf WORKDONE gesetzt werden. Es ist wichtig zu beachten, dass nur Ereignisse, die in Ereignisentitätskonfiguration für Anforderung (SrvRequest), Anforderungsumfang (SrvRequestScope), Arbeitsaufgabe (JtTask) und * (Keine Entität) als „SLA-anwendbar“ konfiguriert sind, zur Verfügung stehen.

Es gibt eine Reihe von optionalen Attributen, die verwendet werden können, um das SLA-Verhalten weiter zu detaillieren.

Arbeitsaufgabe anwendbar wird verwendet, um anzugeben, ob das SLA für die automatische Zeitplanung berücksichtigt werden soll.
- SLA-Typ für Terminierung gibt an, welcher SLA-Typ für Terminierung verwendet werden soll. Dies ist mit dem SLA-Obligo verknüpft. Jeder SLA-Typ für Terminierung definiert die von der Scheduling Engine verwendete SLA-Kurvenform. Die SLA-Typen für Terminierung sind Teil der Basisdaten für Terminierung.
- Startbasiert legt fest, ob nur der Start der Arbeitsaufgabe innerhalb der definierten SLA-Periode liegen muss oder ob die Arbeitsaufgabe innerhalb der SLA-Periode abgeschlossen werden muss.
- Aufgabenuntergruppe kann verwendet werden, um zu definieren, dass die SLA-Vorlagenpositionen nur auf eine bestimmte Gruppe von Arbeitsaufgaben angewendet werden sollen.
  - Wenn die Aufgabenuntergruppe Keine ist, gilt sie für alle Aufgaben unter dem Anforderungsumfang, auf den die SLA-Vorlagenposition angewendet wird.
  - Wenn die Aufgabenuntergruppe Arbeitsschritt ist, gelten die SLA-Vorlagenpositionen nur für Arbeitsaufgaben mit dem angegebenen Wert Arbeitsschritt.

Abgrenzungstyp kann leer bleiben oder auf Zeit oder Nächster Tag gesetzt werden. Wenn die Option Zeit gewählt wird, werden die Felder „Abgrenzungszeit“ und „Zeiteinheit“ aktiviert. Auf diese Weise kann der Anwender manuell die verbleibende Zeit eines Arbeitstages festlegen, die bei der Berechnung des Fälligkeitsdatums ignoriert werden soll. Wenn Nächster Tag ausgewählt wird, beginnt die Berechnung des Fälligkeitsdatums immer mit dem nächsten Arbeitstag, ohne Berücksichtigung der verbleibenden Zeit des Tages, an dem das SLA erstellt wurde. Bleibt sie leer, ist die Funktion deaktiviert. Wenn beispielsweise der AbgrenzungstypZeit ist, der Geschäftstag um 17:00 Uhr endet, die Abgrenzungszeit 1 Stunde beträgt und der SLA-Trigger um 16:02 eintritt, wird das Fälligkeitsdatum ab dem nächsten Geschäftstag berechnet.
Das SLA-Fälligkeitsdatum wird am Ende des aktuellen Geschäftstages festgelegt, wenn die Zeiteinheit auf Derselbe Tag eingestellt ist. In diesem Szenario wird die Dauer auf Null gesetzt, und der Abgrenzungstyp kann entweder Zeit sein oder leer bleiben (Null).
- Wenn Abgrenzungstyp = Zeit:
  - Wenn die Abgrenzungszeit kürzer als die verbleibenden Arbeitsstunden ab der SLA-Auslösezeit ist, wird das SLA-Fälligkeitsdatum auf das Ende des aktuellen Geschäftstages gesetzt. Beispiel: Wenn der Geschäftstag um 17:00 Uhr endet, die Abgrenzungszeit 1 Stunde beträgt und der SLA-Auslöser um 15:00 Uhr eintritt, ist das Fälligkeitsdatum 17:00 Uhr am selben Tag.
  - Wenn die Abgrenzungszeit die verbleibenden Arbeitsstunden überschreitet, wird das SLA-Fälligkeitsdatum auf das Ende des nächsten Geschäftstages basierend auf dem Kalender festgelegt. Beispiel: Wenn der Geschäftstag um 17:00 Uhr endet, die Abgrenzungszeit auf 1 Stunde eingestellt ist und der SLA-Auslöser um 16:02 Uhr eintritt, dann ist das Fälligkeitsdatum 17:00 Uhr am nächsten Geschäftstag.
- Wenn Abgrenzungstyp = Null (leer):
  - Das SLA-Fälligkeitsdatum wird wie in den folgenden Beispielen festgelegt.
    - Wenn der Geschäftstag laut Kalender ein Montag ist, der um 17:00 Uhr endet, und der SLA-Auslöser um 16:02 Uhr eintritt, wird das Fälligkeitsdatum auf das Ende des aktuellen Geschäftstags (Montag um 17:00 Uhr) gesetzt.
    - Wenn der Geschäftstag laut Kalender ein Montag ist, der um 17:00 Uhr endet, und der SLA-Auslöser um 17:02 Uhr eintritt, wird das Fälligkeitsdatum auf das Ende des nächsten Geschäftstages (Dienstag um 17:00 Uhr) gesetzt.
Auslösende Enititätund Auslösendes Ereignis wird verwendet, wenn das Startdatum des SLA-Obligos auf der Grundlage des Eintretens von „Auslösendes Ereignis“ festgelegt werden soll. Wenn wir davon ausgehen, dass das SLA beginnen soll, wenn eine Anforderung freigegeben wird, muss die Auslösende Enitität auf Anforderung und das Auslösende Ereignis auf FREIGEGEBEN gesetzt werden.

Verwenden von SLA-Vorlagen

Die SLA-Vorlagen können mit einer Reihe von Entitäten verknüpft werden und werden bei der Erstellung neuer Anforderung und Anforderungsumfänge automatisch angewendet.

Die SLA-Vorlagen werden auf Anforderungen/Umfänge/Arbeitsaufgaben in der folgenden hierarchischen Reihenfolge angewendet, wobei der niedrigere Wert die höhere Priorität hat:

Auf einer Kundengarantievorlage definierte SLA-Vorlage
In einem Anforderungsvertragsposition Dringlichkeit-Datensatz definierte SLA-Vorlage
In einer Anforderungsvertragsposition definierte SLA-Vorlage
In einem Dringlichkeit-Datensatz für eine Dienstleistung im Servicekatalog definierte SLA-Vorlage wurde.
In einer Dienstleistung im Servicekatalog definierte SLA-Vorlage.
Mit einer Serviceabteilung verknüpfte SLA-Vorlage

Wenn keine SLA-Vorlage aus der Garantie, dem Anforderungsvertrag, der Dienstleistung oder der Serviceabteilung auf den Umfang angewendet wird, kann eine SLA-Vorlage manuell mit dem Anforderungsumfang verknüpft werden.

Die SLA-Startdaten werden auf 3 verschiedene Arten festgelegt, wenn SLA-Obligos mithilfe der Vorlagen erstellt werden.

Für eine Anfrage, einen Anforderungsumfang und eine Arbeitsaufgabe wird das SLA-Startdatum auf das Erstellungsdatum der Anforderung gesetzt.
Für eine Anfrage, einen Anforderungsumfang und eine Arbeitsaufgabe, die aus Wiederkehrenden Services erstellt wurden, wird das Anforderungs-Reg-Datum / Wiederkehrender Dienst Ans. Fällig-Datum als SLA-Startdatum festgelegt.
Wenn ein auslösendes Ereignis (Startereignis) in der Vorlagenposition definiert ist, wird das SLA-Startdatum bei der Erstellung des Ereignisses festgelegt.

Wenn eine Anforderung manuell erstellt wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, wird das Erstellungsdatum der Anfrage als SLA-Startdatum verwendet, vorausgesetzt, es wurde kein auslösendes Ereignis angegeben.

Wenn eine Anforderung aus einem wiederkehrenden Service generiert wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, wird das anstehende Fälligkeitsdatum (auch auf der Anfrage als Reg-Datum sichtbar) als SLA-Startdatum verwendet, sofern kein auslösendes Ereignis angegeben wurde.

Wenn eine Anforderung manuell oder über einen wiederkehrenden Service erstellt wird und eine SLA-Vorlage verwendet wird, in der auslösende Ereignisse definiert sind, wird das SLA-Startdatum festgelegt, wenn das auslösende Ereignis eintritt. Die Positionen werden im Status „Geplant“ angelegt, wenn das auslösende Ereignis noch nicht eingetreten ist.

Anwendbarkeit von SLA-Vorlagen und SLA-Arbeitsaufgaben

Wenn SLA-Vorlagen die SLA-Obligos erstellen und es eine SLA-Vorlagenposition gibt, die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet ist, gilt die folgende Logik.

Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die mit Erfüllungsentität Anforderung definiert ist, wird auf alle für den Umfang erstellten Arbeitsaufgaben angewendet.
1. Wenn Aufgabenuntergruppe auf „Arbeitsschritt“ eingestellt ist, werden die SLAs nur auf Arbeitsaufgaben mit dem entsprechenden Arbeitsschritt angewendet, die in Aufgabenuntergruppenwert definiert ist.
2. Wenn SLA-Typ für Terminierung verknüpft ist, dann wird das SLA-Obligo zum Planen der Arbeitsaufgabe verwendet.
3. Startbasiert legt fest, ob der Start der Arbeitsaufgabe unter Verwendung des SLA-Obligos innerhalb der definierten SLA-Periode geplant werden muss oder nicht.
Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die mit Erfüllungsentität Umfang definiert ist, wird auf alle für den Umfang erstellten Arbeitsaufgaben angewendet.
1. Wenn Aufgabenuntergruppe auf „Arbeitsschritt“ eingestellt ist, werden die SLAs nur auf Arbeitsaufgaben mit dem entsprechenden Arbeitsschritt angewendet, die in Aufgabenuntergruppenwert definiert ist.
2. Wenn SLA-Typ für Terminierung verknüpft ist, dann wird das SLA-Obligo zum Planen der Arbeitsaufgabe verwendet.
3. Startbasiert legt fest, ob der Start der Arbeitsaufgabe unter Verwendung des SLA-Obligos innerhalb der definierten SLA-Periode geplant werden muss oder nicht.
Die Anwendbarkeit von Arbeitsaufgaben, die mit Aufgabe Erfüllungsentität definiert sind, wird auf nur auf jene Arbeitsaufgabe angewendet, für die ein SLA-Obligo erstellt wurde.

Hier einige Beispiele für die Auswahl der Terminierungs-SLAs:

Eine Anforderung wird mit vier SLA-Obligos erstellt (ErfüllungsentitätAnforderung), aber nur zwei SLA-Obligos sind als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet und ein SLA-Typ für Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknüpft. Für den Anforderungsumfang oder die Arbeitsaufgabe sind keine SLA-Obligos definiert. Die an die Zeitplanung übertragenen Arbeitsaufgaben übernehmen die beiden für die Anforderung definierten SLAs.
Eine Anforderung wird mit zwei SLA-Obligos erstellt (Erfüllungsentität Anforderung), die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind und ein SLA-Typ für Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknüpft. Der zugehörige Anforderungsumfang hat zwei SLA-Obligos (Erfüllungsentität Anforderung), die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind und ein SLA-Typ für Terminierung ist nicht mit den Verpflichtungen verknüpft. Für die Arbeitsaufgabe bestehen keine SLA-Obligos. Die an die Zeitplanung übertragenen Arbeitsaufgaben übernehmen die beiden in der Anforderung definierten SLAs und verwenden die beiden SLAs auf der Ebene des Anforderungsumfangs nur, um das Fälligkeitsdatum für die Ausführung der Arbeitsaufgaben festzulegen.
Eine Anforderung wird ohne SLA-Obligos für die Anforderung oder den Anforderungsumfang erstellt, und die Arbeitsaufgabe (Erfüllungsentität Aufgabe) hat zwei SLA-Obligos, die als Arbeitsaufgabe anwendbar gekennzeichnet sind, und ein SLA-Typ für Terminierung ist mit den Verpflichtungen verknüpft. Die an die Zeitplanung übertragenen Arbeitsaufgaben übernehmen die beiden für die Arbeitsaufgabe definierten SLAs.

Voraussetzungen

Aktivierte Ereignisse, die als SLA-anwendbar gekennzeichnet sind, müssen existieren.
Ein Arbeitszeitkalender muss vorhanden sein.
Wenn die SLA-Obligo als Terminierungs-SLAs verwendet werden, müssen SLA-Typen für Terminierung vorhanden sein.
Bei Verwendung der Aufgabenuntergruppe „Arbeitsschritt“ müssen Arbeitsschritt-Basisdaten definiert worden sein.

Auswirkungen

Es wird eine SLA-Vorlage mit Vorlagenposition erstellt.