SLA テンプレートを作成する

説明

このアクティビティは、SLA テンプレートを作成するために使用されます。SLAテンプレートには複数明細があり、SLA コミットメントについてリクエスト、要求範囲、および一覧 - 作業工程を作成できます。

各テンプレート明細には、少なくとも次の内容が含まれます:

SLA の動作をさらに詳細化するために使用できるオプションの属性がいくつかあります。

SLA テンプレートを使用する

SLA テンプレートはエンティティのセットに接続でき、新しいリクエストとリ要求範囲を作成するときに自動的に適用されます。

SLA テンプレートは、次の階層順序でリクエスト/範囲/一覧 - 作業工程に適用され、値が低いほど優先順位が高くなります。

  1. 顧客保証テンプレート上で定義されたSLA テンプレート
  2. 要求契約明細緊急度記録上で定義されたSLA テンプレート。
  3. 要求契約明細で定義されたSLA テンプレート
  4. サービスカタログ内サービスの緊急度記録上で定義されたSLAテンプレート。
  5. サービス カタログ内のサービス上で定義されたSLA テンプレート。
  6. サービス部門に接続されているSLA テンプレート

保証、要求契約、サービス、またはサービス部門からの範囲に SLA テンプレートが適用されていない場合は、SLA テンプレートを要求範囲に手動で接続できます。

SLA コミットメントがテンプレートを使用して作成される場合、SLA 開始日は 3 つの異なる方法で設定されます。

リクエストが手動で作成され、SLA テンプレートが使用される場合、イベントのトリガが指定されていないと仮定すると、リクエスト作成日が SLA 開始日として使用されます。

リクエストが繰返しサービスから生成され、SLA テンプレートが使用される場合、イベントのトリガが指定されていないと仮定すると、次回期限の期日の日付 (リクエストでは登録日付としても表示されます) が SLA 開始日として使用されます。

リクエストが手動で、または繰返しサービスを通じて作成され、イベントのトリガが定義されている SLA テンプレートが使用されている場合、イベントのトリガが発生したときに SLA 開始日が設定されます。トリガー イベントがまだ発生していない場合、明細は計画済ステータスで作成されます。

SLA テンプレートと SLA作業工程の適用性

SLA テンプレートがSLA コミットメントを作成する場合、SLA テンプレート明細に「適用可能な作業工程」フラグが付けられ、。次のロジックが適用されます。

  1. フルフィルメント エンティティリクエストに対して定義された作業工程の適用性は、範囲に対して作成されたすべての一覧 - 作業工程に適用されます。
    1. もしタスク サブ グループが作業ステージに設定されている場合、SLA は、タスク サブ グループ値で対応する作業ステージが定義されている一覧 - 作業工程にのみ適用されます。
    2. スケジューリングSLAタイプが接続されている場合は、、 SLA コミットメントを使用して作業タスクがスケジュールされます。
    3. 開始基準は、 SLAコミットメントを使用した作業タスクの開始が、定義された SLA 期間内にスケジュールする必要があるかどうかを定義します。
  2. フルフィルメント エンティティ範囲に対して定義された作業工程の適用性は、範囲に対して作成されたすべての一覧 - 作業工程に適用されます
    1. もしタスク サブ グループが作業ステージに設定されている場合、SLA は、タスク サブ グループ値で対応する作業ステージが定義されている一覧 - 作業工程にのみ適用されます。
    2. スケジューリングSLAタイプが接続されている場合は、、 SLA コミットメントを使用して作業タスクがスケジュールされます。
    3. 開始基準は、 SLAコミットメントを使用した作業タスクの開始が、定義された SLA 期間内にスケジュールする必要があるかどうかを定義します。
  3. フルフィルメント エンティティタスクに対して定義された作業工程の適用性は、その上でSLA コミットメントが作成された作業工程にのみ適用されます。

スケジューリング SLA の選択方法の例をいくつか示します:

  1. リクエストは4 つのSLA コミットメント(フルフィルメント エンティティリクエスト) で作成されますが、適用可能な作業工程としてフラグが立てられた SLA コミットメントは2つだけで、スケジューリングSLAタイプは、コミットメントに繋がります。要求範囲または作業工程にSLA コミットメントは定義されていません。スケジューリングに転送された一覧 - 作業工程は、リクエストに対して定義された 2 つの SLA を取得します。
  2. リクエストは、適用可能な作業工程としてフラグが立てられた2つのSLA コミットメント(フルフィルメント エンティティリクエスト)で作成され、スケジューリングSLA タイプは、コミットメントに繋がります。関連する要求範囲には、適用可能な作業工程としてフラグが立てられた2つのSLA コミットメント(フルフィルメント エンティティ範囲)があり、スケジューリングSLAタイプは、コミットメントに繋がっていません。作業工程上にはSLA コミットメントが存在しません。スケジューリングに転送された一覧 - 作業工程は、リクエストに定義された 2 つの SLA を取得し、リクエスト範囲レベルでのみ 2 つの SLA を使用して作業タスクの実行期限を設定します。
  3. リクエストは、リクエスト上でSLA コミットメントなしで作成されるか、要求範囲と作業工程(フルフィルメント エンティティるタスク)には、適用可能な作業工程としてフラグが立った2つのSLA コミットメントがあります。スケジューリングSLAタイプは、コミットメントに繋がります。スケジューリングに転送された一覧 - 作業工程は、作業工程に対して定義された 2 つの SLA を取得します。

前提条件

システム効果