Diese Aktivität dient zum Erstellen von Arbeitsschritten. Ein Arbeitsschritt wird verwendet, um anzugeben, in welchem Stadium sich eine bestimmte Dienstleistung befindet. Beispiele für Arbeitsschritte für einen vollständigen Arbeitsumfang mit drei Arbeitsaufgaben könnten sein: Sicher stellen, Temporäre Korrektur und Permanente Korrektur. Es ist möglich, die Arbeitsschritte in Standardaufgaben, Arbeitsaufgaben und auf SLA-Positionen zu verwenden.
Infolge dieser Aktivität werden Arbeitsschritte definiert.