ナレッジ管理について

ナレッジ マネジメントの説明は、次のセクションに分かれています。

ナレッジ管理とは何ですか？

ナレッジ管理は、ナレッジ記事を作成、管理、表示し、フィードバックを提供する機能です。これらの記事は、特定の問題を解決する方法、オブジェクトのトラブルシューティング方法、または共有するのに適したその他の種類の知識に関する詳細を提供するために作成できます。サービス内のナレッジ管理機能は、要求管理と互換性があります。

ナレッジ記事の存続期間全体にわたる流れは次のとおりです。

ナレッジ マネジメントの記事の流れを簡単に説明すると次のようになります。

ステータス処理

ナレッジ記事作成

記事テンプレート

記事テンプレートを使用すると、ナレッジ記事の基本構成を作成できます。これには、定義済みのヘッダーを使用してレイアウトをマッピング、各ヘッダの下にどのような情報を追加する必要があるかについての説明テキストを提供したりすることが含まれます。事前定義されたタイトルを設定したり、カテゴリを選択したり、表示を定義したりすることもできます。

AI 生成済記事の構成

ナレッジ記事が均一に作成されるように、ヘッダーを追加し、その順序を定義し、各ヘッダの下に予想される情報を指定する定義済みの構成を作成できます。

AI 生成済記事の構成を使用すると、生成されるナレッジ記事の品質が異なる場合があります。記事に含まれるセクションは、ネストされたテーブルで定義できます。順序は、オーダ番号と、各セクションの予想される内容を指定する説明によって決定されます。この構成は、構成化された関連性の高いコンテンツを生成するために AI をガイドするための追加のコンテキストを提供します。

マニュアルでナレッジ記事を作成する

ナレッジ記事は手動で作成することも、必要に応じてテンプレートを使用して作成することもできます。知識共有が知識の共有に重点を置くように、この段階でレイアウトの改善提案、文法の改善、軽微なスペルミスの削減を実行できます。

要求作業工程からナレッジ記事を生成する

作業を実行すると、リクエストの作成時に入力された情報と、要求作業工程で報告された詳細に基づいてナレッジ記事を生成できます。このプロセスでは、コンテンツとタイトルの両方が自動的に生成されます。生成はリクエストと要求作業工程で提供される入力に依存するため、記事の品質は入力された詳細の品質に大きく依存します。レコードを作成する前に、タイトルとコンテンツの両方を編集できます。コンテンツはマークダウン形式で生成され、それに応じて編集できます。

この段階で承認テンプレートを追加し、作成中に承認のために送信することができます。

要求作業工程で利用可能な詳細に応じて、記事に異なるタグが関連付けられます。たとえば、顧客、場所、サービスのみが定義されている場合、オブジェクトもモデルもタグとして保存されません。保存できるタグは次のとおりです。

記事の取り扱い

コンテンツが正確であり、参照として使用できる十分な品質であることを確認するために、承認プロセスを作成できます。承認プロセスのステップを複数の人が確認する必要があるシナリオでは、個人グループを作成できます。記事をレビューする必要がある人が 1 人だけの場合は、そのステップに 1 人の人を割り当てることができます。

承認ルートの詳細については、こちらをご覧ください。

記事サマリ

記事を作成するときに、要約を手動で入力することも、自動的に生成することもできます。自動的に生成される場合、LLM (大言語モデル) が記事の内容を分析し、生成された要約を編集できます。

ナレッジ記事の表示

ナレッジ記事は、それに関連付けられたタグに基づいてさまざまなコンテキストで表示できます。これらの記事は、「リクエストの詳細」ページと「要求作業工程」ページに表示されます。

フィードバック

レート

ナレッジ記事は、提案されたときだけでなく、ナレッジ記事自体から直接評価することもできます。評価に加えて、ユーザーはコメントを残すことができます。これらは、評価した人やタイムスタンプとともに、記事とともに保存されます。

リビジョン

ナレッジ記事の新しいリビジョンが作成されると、以前のリビジョンは廃版としてマークされ、推奨記事として表示されなくなります。