Die IFS Cloud-Funktion der Remote-Unterstützung verbindet Experten aus der Ferne mit Technikern oder Kunden, um Probleme sofort zu diagnostizieren und zu lösen. So sollen die Erstbehebungsrate erhöht und Besuche vor Ort vermieden werden. Nutzen Sie Expertenwissen für Onboarding, Schulung und Kundenservice.
Zugriff auf Remote-Unterstützung in IFS Cloud
Wenn die Funktion Remote-Unterstützung in Ihrer IFS Cloud aktiviert ist, wird das entsprechende Symbol für einen einfachen Funktionszugriff in Ihrer Navigationsleiste angezeigt.
Klicken Sie auf das Symbol Remote-Unterstützung, um den Bereich für die Remote-Unterstützung zu öffnen.
A.
Mein Status
Wählen Sie diese Option, um Ihren Status der Remote-Unterstützung für IFS Cloud Web zu ändern. Sobald Sie Ihren Status aktualisiert haben, wird der geänderte Status für alle Anwender angezeigt, die Zugang zur Remote-Unterstützung haben.
Der Abschnitt Mein Status (B) enthält zwei Status (Verfügbar, Nicht stören). Wenn Sie Ihren Status der Remote-Unterstützung ändern, wird das in der Navigationsleiste angezeigte Symbol für die Remote-Unterstützung wie in der obigen Abbildung dargestellt aktualisiert, um den gewählten Status anzuzeigen.
Im Status:
Verfügbar können andere Anwender der Remote-Unterstützung Sie anrufen. Nicht stören können andere Anwender der Remote-Unterstützung Sie nicht anrufen.
Beispiel: Betrachten Sie das folgende Szenario.
Anwender Terry hat seinen Status auf Nicht stören geändert.
Anwender Alex öffnet das Menü der Remote-Unterstützung, um einen Anruf zu tätigen.
Im Menü "Fernunterstützung" von ALEX wird Terries Status als Nicht stören angezeigt.
Anwender Alex kann Terry nicht anrufen, da die Schaltfläche „Anrufen“ nicht angezeigt wird.
Eigenschaften einer Kontaktkachel der Remote-Unterstützung
Kontaktkacheln im Kontaktabschnitt der Remote-Unterstützung haben folgende Funktionen:
B.
Online-Status
Der Online-Status des Anwenders wird mit einem grünen oder roten Punkt angezeigt.
Grün: Der Anwender ist online.
Rot: Der Anwenderstatus lautet Nicht stören oder der Anwender ist offline.
C.
Anrufen
Diese Option dient zum Anrufen der Anwender in Ihrer Kontaktliste über die Remote-Unterstützung.
Wenn Sie einen Anruf über die Remote-Unterstützung tätigen und ihn abbrechen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche „Abbrechen“.
Wenn Sie einen Anruf über die Remote-Unterstützung empfangen und ihn abbrechen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche „Ablehnen“.
Wenn Sie einen Anruf über die Remote-Unterstützung empfangen und ihn annehmen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche „Ablehnen“.
Wenn Sie einen aktiven Anruf abbrechen, erscheint die folgende Pop-Up-Meldung und der Anruf wird abgebrochen.
Wenn der Anwender, den Sie zu erreichen versuchen, gerade ein anderes Gespräch führt, wird die folgende Pop-Up-Meldung angezeigt und der Anruf wird abgebrochen.
Wenn der Anwender, den Sie zu erreichen versuchen, Ihren Anruf abgelehnt hat, wird die folgende Pop-Up-Meldung angezeigt und der Anruf wird abgebrochen.
Wenn ein Systemfehler vorliegt, der es Ihnen nicht erlaubt, einen Anruf über die Remote-Unterstützung zu tätigen, wird die folgende Pop-Up-Meldung angezeigt.
Sobald Ihr Anruf angenommen wird, werden die Video- und Mikrofone auf beiden Seiten automatisch aktiviert, sodass eine nahtlose Kommunikation zwischen den beiden Parteien möglich ist.
Hinweis: Damit das Video und das Mikrofon automatisch aktiviert werden, müssen Sie in Ihrem Browser Pop-Ups für IFS Cloud Web zulassen. Wenn Pop-Ups für IFS Cloud Web nicht aktiviert sind, wird eine Aufforderung angezeigt, Pop-Ups für die Anwendung zuzulassen. Wählen Sie Ja, damit IFS Cloud Web auf Ihr Mikrofon und Ihre Kamera zugreifen kann.
Anrufverlauf
Wählen Sie diese Option, um auf den Anrufverlauf Ihrer Remote-Unterstützung zuzugreifen. Dieses Protokoll enthält sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe.
Um eine Detailansicht des Anrufverlaufs zu erhalten, klicken Sie auf die Schaltfläche Alle anzeigen.
Wenn Sie eine Listenansicht des Anruferprotokolls wünschen, wählen Sie im Navigator-Menü den Abschnitt Meine Anrufe.
Wenn Sie eine Datensatzansicht des Anruferprotokolls haben möchten, wählen Sie im Navigator-Menü den Abschnitt Anrufprotokoll.
Anruftypen
In IFS Cloud gibt es zwei Anfragetypen, die im Abschnitt Meine Anrufe angezeigt werden.
Anrufstatus
Es gibt drei Arten von Anrufstatus. Den Anrufstatus finden Sie in der Spalte „Anrufstatus“ unter Meine Anrufe oder im Feld Anrufstatus im Abschnitt Anrufprotokoll.
Zugriff auf Anrufdetails im Abschnitt „Meine Anrufe“
Um auf die Detailseite eines Anrufdatensatzes im Abschnitt „Meine Anrufe“ zuzugreifen, wählen Sie einfach die gewünschte Anrufprotokollzeile aus und klicken Sie auf die Schaltfläche „Details“. Daraufhin werden Sie zum Abschnitt „Meine Anrufdetails“ des ausgewählten Anrufs weitergeleitet.
A.
Anrufdetails
Der Abschnitt „Anrufdetails“ enthält alle Informationen zum Anrufdatensatz, wie z. B
Anrufername
Name/Empfänger
Anruftyp
Anrufstatus usw.
Hinweis: Die Art der Informationen, die in diesem Abschnitt angezeigt werden sollen, wird vom Anwendungsentwickler festgelegt.
B.
Anhänge
Der Abschnitt „Anhänge“ enthält alle während des Anrufs ausgetauschten Anhänge. Sie können zusätzliche Inhalte hinzufügen oder verwalten, indem Sie die Option 2 und 3 verwenden. Alle Anhänge, die für den Anruf hochgeladen wurden, werden im Abschnitt Medienbibliotheksliste angezeigt.
1.
Aufzeichnungen anzeigen
Klicken Sie einfach auf die Schaltfläche Aufzeichnung anzeigen, um auf die Aufzeichnung des Anrufs über die Remote-Unterstützung zuzugreifen, an dem Sie teilgenommen haben. Nachdem Sie auf die Schaltfläche Aufzeichnung anzeigen geklickt haben, wird ein separates Fenster geöffnet, das einen Online-Videoplayer mit dem Video der Remote-Unterstützung anzeigt.
2.
Medienelemente hochladen
Um neue Medienelemente im Zusammenhang mit der Remote-Unterstützung anzuhängen, klicken Sie einfach im Abschnitt „Anhänge“ auf die Schaltfläche Medienelemente hochladen. Durch diese Aktion wird das Ausklappmenü Medienelement in Mediathek hochladen geöffnet, in das Sie verschiedene Mediendateiformate wie JPG, MPEG, PNG und andere hochladen können.
Beachten Sie bitte: Sie können in diesem Bereich keine Dokumente oder PowerPoint-Präsentationen hochladen.
a: Abschnitt „Hochladen“
Übertragen Sie ganz einfach Dateien von Ihrem lokalen Computer, indem Sie sie entweder per Drag & Drop verschieben oder auf die Schaltfläche „Durchsuchen“ klicken, um die gewünschte Datei zum Hochladen in diesen Abschnitt zu suchen.
b: Medieninformationen eingeben
Dieser Abschnitt dient zum Ändern der Informationen der Medien, die Sie in das System hochladen.
Name: Dieses Feld dient zum Eingeben des Namens für die Datei, die Sie in das System hochladen.
Wenn Sie dieses Feld leer lassen, verwendet IFS Cloud den Namen der hochgeladenen Datei, um sie im System zu speichern.
Wenn Sie einen Namen hinzufügen, wird dieser für alle für diesen Upload ausgewählten Dateien übernommen.
Beschreibung: Dieses Feld dient zum Hinzufügen einer Beschreibung für die Datei, die Sie in das System hochladen.
Wenn Sie dieses Feld leer lassen, verwendet IFS Cloud den Dateinamen als Beschreibung.
Wenn Sie eine Beschreibung hinzufügen, wird diese auf alle für diesen Upload ausgewählten Dateien angewendet.
3.
Medien verwalten
Sie können alle Anhänge, die mit einem ausgewählten Anrufprotokoll verbunden sind, bequem mithilfe der Option Medien verwalten verwalten. Wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken, werden Sie für das ausgewählte Anrufprotokoll der Remote-Unterstützung auf die Seite Medienbibliothekmanager weitergeleitet.
a.
Kopieren von
Diese Option dient zum Kopieren von Anhängen aus einem anderen Anrufprotokoll. Wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken, wird das Menü Medienbibliothek kopieren geöffnet, in dem Sie das gewünschte Anrufprotokoll auswählen können, aus dem die Anhänge kopiert werden sollen.
b.
Medienelemente kopieren
Diese Option dient zum Kopieren von Anhängen aus dem aktuellen Anrufprotokoll, in dem Sie sich gerade befinden. Wenn Sie auf diese Schaltfläche klicken, werden alle Medienelemente kopiert und Sie können sie bei Bedarf in ein anderes Anrufprotokoll einfügen.
c.
Medienelemente einfügen
Diese Option dient zum Einfügen von Anhängen, die Sie zuvor aus einem anderen Anrufprotokoll kopiert haben, in das aktuell angezeigte Anrufprotokoll.
d.
Medienelemente
In diesem Abschnitt werden alle Medienelemente angezeigt, die mit dem aktuell angezeigten Anrufprotokoll verknüpft sind.
e.
Vorschau
Dieser Abschnitt enthält eine Vorschau auf die Anhänge, die sich im Abschnitt „Medienelemente“ (d) befinden. Wenn Sie im Abschnitt „Medienelemente“ (d) auf einen Anhang klicken, wird hier automatisch eine Vorschau angezeigt.
Anruffunktionen in der Remote-Unterstützung
Die Remote-Unterstützung bietet eine Vielzahl von Funktionen, wenn Sie Hilfe von einem Remote-Anwender benötigen. Diese Optionen stehen während eines Anrufs über die Remote-Unterstützung auf der Registerkarte Funktionen zur Verfügung.
