Ein SLA-Auftrag umfasst die Auftragspositionen eines Service Level Agreement, die für verschiedene Arbeitsschritte des Services definiert sind, sowie die Terminierungsdaten für die einzelnen Auftragspositionen.
Ein SLA-Auftrag wird basierend auf einer SLA-Auftragsvorlage automatisch generiert und mit einem Arbeitsauftrag und/oder einer Arbeitsaufgabe verknüpft. Damit ein SLA-Auftrag generiert und mit einem Arbeitsauftrag und/oder einer Arbeitsaufgabe verknüpft werden kann, müssen die folgenden Bedingungen erfüllt sein.
Im Servicevertrag oder auf der Ebene einer Servicevertragsposition ist eine SLA-Position mit Kriterien sowie eine SLA-Auftragsvorlagenposition definiert.
Eine wie oben beschriebene Servicevertragsposition ist mit einem Arbeitsauftrag oder einer Arbeitsaufgabe verknüpft, für die ebenfalls Abgleichkriterien definiert sind.
Wenn ein SLA-Auftrag generiert wird, werden SLA-Auftragspositionen und SLA-Auftragsplanpositionen basierend auf den SLA-Auftragsvorlagenpositionen und den SLA-Auftragsvorlagen-Planpositionen erstellt. Der SLA-Auftrag weist den Status Aktiv auf. Wenn ein Arbeitsauftrag mit einem SLA-Auftrag verknüpft ist, und eine neue Arbeitsaufgabe erstellt wird, die mit dem Arbeitsauftrag verknüpft ist, wird standardmäßig der SLA-Auftrag verwendet. Durch Änderung des Servicevertrags und/oder der Servicevertragsposition, des tatsächlichen Objekts, des Arbeitstyps oder der Priorität der Arbeitsaufgabe kann der standardmäßig verwendete, verknüpfte SLA-Auftrag bei Bedarf in einen neuen SLA-Auftrag geändert werden.
Sobald eine Arbeitsaufgabe mit einem SLA-Auftrag verknüpft wurde und kein Arbeitsschritt definiert ist, wird die SLA-Standardauftragsposition mit der Arbeitsaufgabe verknüpft. Andernfalls wird der der SLA-Auftragsposition entsprechende Arbeitsschritt verknüpft. Wenn Arbeitsaufgaben mit SLA-Auftragspositionen verknüpft werden, werden die Termine für Spätester SLA-Start und Spätestes SLA-Ende basierend auf der in der SLA-Auftragsposition definierten Abgrenzungszeit, Antwortzeit und Auflösungszeit berechnet.
Auf der Registerkarte Verwendungsnachweis werden verknüpfte Arbeitsaufträge und/oder Arbeitsaufgaben mit den Details zu Arbeitsaufträgen/Arbeitsaufgaben und Servicevertragsdetails aufgeführt, die die automatische Generierung des SLA-Auftrags ausgelöst haben.
Mögliche Status für einen SLA-Auftrag lauten wie folgt: Vorläufig, Aktiv und Geschlossen.
| SLA-Auftragsstatus | Beschreibung |
| Aktiv | Dies ist der Anfangsstatus, den der SLA-Auftrag erhält, wenn er automatisch mit einer Verknüpfung mit einem Arbeitsauftrag und/oder einer Arbeitsaufgabe generiert wird. |
| Geschlossen | Der SLA-Auftrag wird automatisch geschlossen, wenn der Status des verknüpften Arbeitsauftrags in Arbeit ausgeführt geändert wird. Andernfalls wird der Status der verknüpften Arbeitsaufgabe in Arbeit ausgeführt geändert (d. h., der SLA-Auftrag wird für eine Aufgabe generiert). Der SLA-Auftrag kann nicht manuell geschlossen werden, wenn der Status des Arbeitsauftrags oder der Arbeitsaufgabe nicht Arbeit ausgeführt lautet. |