Der Zweck des CRM-Prozesses besteht darin, den Vertriebs-MA durch die verschiedenen Phasen einer Verkaufsgelegenheit oder des Lead-Aufbaus zu führen. Es wird dem Anwender mitgeteilt, welche Aktion als Nächstes während einer Phase durchzuführen ist. Verschiedene Parameter wie Kontokategorie, Land oder Markt können verwendet werden, um der Verkaufsgelegenheit den richtigen Prozess zuzuweisen. Prozesse werden auf der Seite CRM-Prozess definiert.
Der Prozess wird aus einer Prozessvorlage erstellt, die alle Phasen enthält, denen die Verkaufsgelegenheit oder das Lead folgen soll. In der Vorlage kann auch ein Standardwert für die Wahrscheinlichkeit für jede Phase definiert werden. Die Wahrscheinlichkeit wird entsprechend festgelegt, wenn die Phase geändert wird, der Anwender kann sie jedoch auch manuell aktualisieren. Die Wahrscheinlichkeit kann vom Prozess erzwungen werden, was bedeutet, dass der Anwender sie nicht manuell ändern kann. Für jede Phase kann auch eine Anweisung eingegeben werden, die dem Anwender sagt, was während der Phase zu tun ist.
Wenn der Prozess aus einer Vorlage erstellt wird, übernimmt er die Phasen aus der Vorlage, und Sie erstellen Aktionen für jede Phase. Zudem ist es möglich, einen Prozess zu kopieren. Dann werden alle Phasen und Aktionen in den neuen Prozess kopiert.
Jede Phase des Prozesses sollte eine Reihe von Aktionen enthalten. Für jede Aktion kann definiert werden, was der Anwender tun soll. Dies kann beispielsweise das Eingeben von Daten in einem bestimmten Feld der Verkaufsgelegenheit/des Leads oder das Erstellen einer Geschäftsaktivität sein.
Es kann entschieden werden, ob die Aktion obligatorisch ist oder ob der Anwender die Verkaufsgelegenheit oder das Lead ohne Durchführung der Aktion in die nächste Phase bringen kann. Dies wird durch die Prüfart gesteuert. Mögliche Werte für die Prüfart sind „Keine“, „Benachrichtigen“ und „Stopp“. Wenn die Prüfart „Keine“ ist, kann die Verkaufsgelegenheit/das Lead zur nächsten Phase übergehen, selbst wenn die Aktion nicht ausgeführt wird.
Wenn die Prüfart „Benachrichtigen“ ist, kann die Verkaufsgelegenheit/das Lead zur nächsten Phase übergehen, selbst wenn die Aktion nicht ausgeführt wird. Der Anwender wird jedoch benachrichtigt, dass die Aktion nicht abgeschlossen wurde. Hinweis: Wenn ein Anwender versucht, eine Stufe auf „Ausgeführt“ zu setzen, wenn offene Aktionen mit Prüfart „Benachrichtigen“ vorhanden sind, sollte der Anwender folgende Warnung erhalten: „Mindestens eine Aktion ist nicht ausgeführt, trotzdem Stufe ‚Ausgeführt‘ einstellen? Ja/Nein“.
Wenn die Prüfart „Stopp“ ist, kann die Verkaufsgelegenheit/der Lead zur nächsten Stufe übergehen, selbst wenn die erforderliche Aktion nicht ausgeführt wurde. Wenn der Anwender aber versucht, die Stufe auf „Ausgeführt“ zu setzen, sollte ein Fehler ausgelöst werden („Für mindestens eine Aktion muss ‚Ausgeführt‘ eingestellt werden.“), wenn die Stufe nicht ausgeführte Aktionen enthält. Der Anwender kann jedoch in einer der nächsten Phasen mit Aktionen arbeiten und sogar die Phase abschließen, in der keine Aktionen erforderlich sind. Der Grund dafür ist, mehr Flexibilität zu bieten. Der Prozess sollte den Vertriebs-MA leiten und sicherstellen, dass er alles tut, was er tun soll, aber es muss nicht immer in der richtigen Reihenfolge erfolgen. In einigen Fällen kann es in einer frühen Phase eine Aktion geben, die nicht abgeschlossen werden kann (z. B. wenn eine Besprechung verschoben wird). Dies sollte Sie nicht davon abhalten, mit der folgenden Phase zu beginnen, selbst wenn die Verkaufsgelegenheit nicht in die nächste Phase gelangt.
Wenn eine Geschäftsaktivität aus einer Aktion erstellt werden soll, kann mit der Aktivitätsprüfungsart entschieden werden, wann die Aktion auf „Ausgeführt“ gesetzt wird. Wenn die Geschäftsaktivitätsprüfungsart „Keine“ ist, muss der Anwender die Aktion manuell auf „Ausgeführt“ setzen. Wenn die Geschäftsaktivitätsprüfungsart „Erstellen“ ist, wird die Aktion automatisch auf „Ausgeführt“ gesetzt, sobald die Aktivität erstellt wurde. Wenn die Geschäftsaktivitätsprüfungsart „Abschließen“ ist, wird die Aktion nach Abschluss der Aktivität automatisch auf „Ausgeführt“ gesetzt.
Wenn der Anwender eines der Felder in der Verkaufsgelegenheit/dem Lead als Teil einer Aktion aktualisieren soll, können die Dateneingabefelder angegeben werden, indem zuerst die logische Einheit (Logical Unit, LU) und dann die Felder ausgewählt werden. Der Anwender kann dann ein Dialogfenster aus der Verkaufsgelegenheit/dem Lead öffnen, um Daten in die ausgewählten Felder einzugeben.
Es kann definiert werden, dass ein anderer Anwender die Aktion genehmigen muss. Eine Personengruppe in „Dokumentgrundlagen“ muss für die Genehmigung eingerichtet sein. Die Ereignisse APPROVAL_ROUTE_COMPLETE und APPROVAL_ROUTE_REJECTED werden für die Genehmigung von Aktionen verwendet. Eine Ereignisaktion kann beispielsweise für das Senden einer E-Mail an den Anwender erstellt werden, der die Aktion genehmigen soll.
Es können mehrere verschiedene Verkaufsgelegenheitsprozesse verwendet werden, und es kann gesteuert werden, welche davon bei der Erstellung einer Verkaufsgelegenheit verwendet werden soll. Die folgenden Parameter können steuern, welcher Prozess verwendet werden soll: Vertriebs-MA, Konto, Kontokategorie, Land, Markt, Firma und Geschäftstyp. Mithilfe verschiedener Punkte können die wichtigsten Parameter definiert werden. Die Summe der Punkte wird verwendet, um den richtigen Prozess auszuwählen. Auch die Gültigkeitsdaten des Prozesses werden berücksichtigt.
Ebenso kann ein Standardqualifizierungsprozess definiert werden, der bei der Erstellung eines Leads abgerufen wird. Verwandte Parameter für den Standardqualifizierungsprozess sind Mitarbeiter, bestehendes Konto, Konto, Land, Potenzial, Quelle und Markt. Die Prioritätspunkte können auch auf der Grundlage der Wichtigkeit der Parameter festgelegt werden.
Ein typischer Verkaufsgelegenheitsprozess kann die folgenden Phasen haben: „Auswählen“, „Vorschlagen“, „Verhandeln“ und „Abschließen“.
In der Phase „Auswählen“ sollte der Vetriebs-MA herausfinden, ob dies zu einem Geschäft führen kann. Die Phase besteht aus zwei obligatorischen Aktionen. Die erste Aktion ist ein erster Telefonanruf. Als Teil der Aktion muss der Anwender auch den Wert der Verkaufsgelegenheit aktualisieren, einen Kontakt hinzufügen und andere Kontoinformationen eingeben. Die nächste Aktion besteht darin, einen Kundenbesuch zu planen, d. h. eine Geschäftsaktivität. Die Aktion wird automatisch ausgeführt, nachdem die Aktivität erstellt wurde.
In der Phase „Vorschlagen“ sollte der Vertriebs-MA ein Angebot erstellen. Das Angebot muss von einem Vertriebsleiter genehmigt werden, der Mitglied der ManagerGroup ist. Es wird auch empfohlen, mit anderen Vertriebsmitarbeitern zu sprechen, dies ist jedoch keine obligatorische Aktion.
Die Phase „Verhandeln“ hat nur die Aktion „Preisverhandlung“, bei der der Wert der Verkaufsgelegenheit und der Wunschliefertermin aktualisiert werden müssen.
In der letzten Phase sollte ein Kundenauftrag erstellt werden, wenn die Verkaufsgelegenheit gewonnen wurde.
| Stadium | Wahrscheinlichkeit | Aktion | Prüfart | Geschäftsaktivität Prüfart | Genehmigung erforderlich | Bewilligergruppe | Dateneingabe LU | Dateneingabespalten |
| Auswählen | 20 % | Kunden anrufen | Stopp | Verkaufsgelegenheit | Wert der Verkaufsgelegenheit, Hauptansprechpartner, Markt, Region, Bezirk | |||
| Kundenbesuch | Stopp | Erstellen | ||||||
| Vorschlagen | 50 % | Diskussion Vertriebs-MA | Keine | |||||
| Verkaufsangebot | Stopp | X-Wert/ Platzierung | ManagerGroup | |||||
| Verhandeln | 75 % | Preisverhandlung | Benachrichtigen | Verkaufsgelegenheit | Wert der Verkaufsgelegenheit, Wunschliefertermin | |||
| Schließen | 100 % | Kundenauftrag erstellen | Keine |