Wissensmanagement

Die Beschreibung des Wissensmanagements gliedert sich in die folgenden Abschnitte:

Was ist Wissensmanagement?

Wissensmanagement ist die Fähigkeit, Wissensartikel zu erstellen, zu verwalten, anzuzeigen und Feedback dazu zu geben. Diese Artikel können Details zur Lösung eines bestimmten Problems, zur Fehlerbehebung bei einem Objekt oder jede andere Art von Wissen enthalten, das sich zum Teilen eignet. Die Wissensmanagementfunktion innerhalb des Dienstes ist mit dem Anforderungsmanagement kompatibel.

Der Ablauf eines Wissensartikels während seiner gesamten Lebensdauer sieht folgendermaßen aus:

So läuft das Wissensmanagement mit Wissensartikeln in einfacher Form ab:

Statusbearbeitung

Wissensartikel erstellen

Artikel/Muster

Eine Artikelvorlage kann verwendet werden, um die Grundstruktur eines Wissensartikels zu erstellen, einschließlich der Abbildung eines Layouts mit vordefinierten Überschriften und der Angabe von beschreibendem Text, welche Informationen unter jeder Überschrift hinzugefügt werden sollen. Es ist auch möglich, einen vordefinierten Titel festzulegen, Kategorien auszuwählen und die Sichtbarkeit zu definieren.

Struktur eines KI-generierten Artikels

Um sicherzustellen, dass Wissensartikel einheitlich erstellt werden, kann eine vordefinierte Struktur erstellt werden, in der Überschriften hinzugefügt, ihre Reihenfolge festgelegt und die erwarteten Informationen unter jeder Überschrift angegeben werden.

Die Qualität der erzeugten Wissensartikel kann variieren, wenn die Struktur des KI-erzeugten Artikels verwendet wird. Die im Artikel enthaltenen Abschnitte können in der verschachtelten Tabelle definiert werden. Die Reihenfolge wird durch die Reihenfolgennummer und die Beschreibung bestimmt, die den erwarteten Inhalt der einzelnen Abschnitte angibt. Diese Struktur liefert zusätzlichen Kontext, der die KI bei der Generierung strukturierter und relevanter Inhalte unterstützt.

Manuelles Erstellen von Wissensartikeln

Wissensartikel können manuell oder, falls erforderlich, mithilfe einer Vorlage erstellt werden. Um sicherzustellen, dass sich der Wissensaustausch auf den Austausch von Wissen konzentriert, können in dieser Phase Verbesserungsvorschläge für das Layout, die Verbesserung der Grammatik und die Reduzierung kleinerer Rechtschreibfehler gemacht werden.

Wissensartikel aus Anforderungsarbeitsaufgabe generieren

Bei der Durchführung von Arbeiten kann ein Wissensartikel auf der Grundlage der bei der Erstellung der Anforderung eingegebenen Informationen und der in der Anforderungsarbeitsaufgabe gemeldeten Details erstellt werden. Bei diesem Vorgang werden sowohl der Inhalt als auch der Titel automatisch generiert. Da die Generierung auf den Eingaben in der Anforderung und der Arbeitsaufgabe beruht, hängt die Qualität des Artikels stark von der Qualität der eingegebenen Details ab. Sowohl der Titel als auch der Inhalt können bearbeitet werden, bevor der Datensatz erstellt wird. Der Inhalt wird im Markdown-Format erstellt und kann entsprechend bearbeitet werden.

In dieser Stufe kann eine Genehmigungsvorlage hinzugefügt werden, die während der Erstellung zur Genehmigung gesendet wird.

Abhängig von den Details, die in der Anforderungsarbeitsaufgabe verfügbar sind, werden dem Artikel verschiedene Tags zugeordnet. Wenn zum Beispiel nur Kunde, Lagerplatz und Service definiert sind, werden weder Objekt noch Modell als Tags gespeichert. Die Tags, die gespeichert werden können, sind:

Artikelabwicklung

Um sicherzustellen, dass der Inhalt korrekt und von ausreichender Qualität ist, um als Referenz verwendet werden zu können, kann ein Genehmigungsverfahren eingerichtet werden. Eine Personengruppe kann für Szenarien erstellt werden, in denen mehrere Personen einen Schritt im Genehmigungsprozess überprüfen müssen. Wenn der Artikel nur von einer Person geprüft werden soll, kann eine einzelne Person mit diesem Schritt betraut werden.

Weitere Einzelheiten zum Genehmigungsablauf finden Sie hier:

Artikelzusammenfassung

Wenn ein Artikel erstellt wird, kann eine Zusammenfassung entweder manuell eingegeben oder automatisch generiert werden. Bei automatischer Generierung analysiert ein LLM (Large Language Model) den Inhalt des Artikels, und die erstellte Zusammenfassung kann dann bearbeitet werden.

Wissensartikel anzeigen

Ein Wissensartikel kann auf der Grundlage der ihm zugeordneten Tags in verschiedenen Kontexten angezeigt werden. Diese Artikel können auf der Seite „Anforderungsdetails“ und der Seite „Anforderungsarbeitsaufgabe“ erscheinen.

Feedback

Einstufungen

Ein Wissensartikel kann sowohl bewertet werden, wenn er vorgeschlagen wird, als auch, wenn er bereits veröffentlicht wurde. Zusätzlich zu den Bewertungen können Anwender Kommentare hinterlassen. Diese werden zusammen mit dem Namen der bewertenden Person und dem Zeitstempel mit dem Artikel gespeichert.

Revisionen

Wenn eine neue Revision eines Wissensartikels erstellt wird, wird die vorherige Revision als veraltet markiert und erscheint nicht mehr als vorgeschlagener Artikel.