Dieser Prozess ermöglicht es, den Supportprozess zu beaufsichtigen, indem das verantwortliche Personal informiert wird, wenn ein Arbeitsobjekt (wie z. B. ein Case, eine Case Task oder eine globale Lösung) verzögert oder überhaupt nicht bearbeitet wird. Eskalationsregeln senden Benachrichtigungen über unbehandelte Arbeitsobjekte, bis jemand sie übernimmt.
Es können einzelne Eskalationsregeln für jede Supportorganisation definiert werden. Diese Regeln sind für jede Logical Unit – CcCase, CcCaseSolution, CcCaseTask – definiert. Es müssen Eskalationsregeln definiert werden, indem für jede Organisation vordefinierte Musterregeln ausgewählt werden. Eine Eskalationsregel ist unter bestimmten Bedingungen gültig, die durch den Status des Arbeitsobjekts bestimmt werden. Eine bestimmte Bedingung startet die Eskalationsregel und eine andere beendet sie. Wenn ein Case oder eine Case Task einen bestimmten Status annimmt, generiert das System alle Zeitereignisse, die für diesen Status angegeben wurden. Wenn das Objekt seinen Status ändert, entfernt das System die aktuellen Zeitereignisse und generiert die Zeitereignisse für den nächsten Status.
Es können eine oder mehrere Benachrichtigungen für jede Eskalationsregel definiert werden. Benachrichtigungen werden in Form von E-Mail-Nachrichten gesendet. Es ist möglich, einzelne Benachrichtigungen pro Queue, Arbeitsgruppe oder für andere Parameter im Arbeitsobjekt zu senden, und es können der Nachrichteninhalt, die Verzögerung, nach der die Benachrichtigung gesendet werden soll, sowie der Zeitraum, während dessen die Ausführung in jeder Benachrichtigung erfolgen soll, angegeben werden. Die Empfänger und die Zeitfunktionen werden mittels SQL-Anweisungen vordefiniert. Die Benachrichtigung kann periodisch sein. Jede Benachrichtigung besitzt auch eine Bedingung, die es ermöglicht festzulegen, unter welchen Umständen die Benachrichtigung gesendet werden soll. Sobald die Eskalationsregel endet, werden für die Regel keine Benachrichtigungen mehr gesendet.
Die Ausführungszeit für eine Benachrichtigung kann entsprechend der mit dem Kunden vereinbarten Antwortzeit definiert werden. Die Antwortzeit wird ausgehandelt und kann in Abhängigkeit von den
Eine oder mehrere Weiterleitungen können für jede Eskalationsregel definiert werden. Weiterleitungen werden verwendet, um automatisch Cases, Case Tasks und globale Lösungen an bestimmte Support Queues weiterzuleiten, entsprechend der Eskalationsregel, unter der sie definiert wurden. Der Name der Abteilung und die Support Queue müssen angegeben werden.
Infolge der Verwendung des Eskalationshandlers werden E-Mail- oder SMS-Nachrichten automatisch an alle gesendet, die mit den Arbeitsobjekten verknüpft sind, und der Call Center-Prozess wird effizienter behandelt.