Eskalationsereignis

Eskalationsregeln werden für Cases, Case Tasks oder globale Lösungen für eine bestimmte Supportabteilung definiert. Eine Eskalationsregel ist für bestimmte Bedingungen gültig, die sich aus der Änderung des Status der Aufgabe oder anderen Änderungen an der Aufgabe ergeben. Eine bestimmte Bedingung startet die Eskalationsregel und eine andere beendet sie. Hinweis: Verwenden Sie das Zeichen „&“ als Platzhalter für eine Parameterreferenz, wenn Sie einen Bedingungsparameter zu einer Eskalationsregel hinzufügen. Beispiel: Geben Sie „&OWNER“ als Wert statt eines Anwendernamens ein, um eine generische Referenz auf den Parameter „OWNER“ zu erhalten. Es ist zu beachten, dass dies nicht für die Parameter Datum und Uhrzeit gilt.

Eskalationsregeln und Benachrichtigungen können nur für die vordefinierten Logical Units (Case, Case Task und globale Lösung) definiert werden. Vor dem Erstellen einer Eskalationsregel muss eine Vorlagenregel in Basisdaten erstellt werden.

Folgende Tabelle zeigt gültige Werte für den Parameter „Ereignis“ an.

Parameter	Logical Unit	Werte
Ereignis
	CcCase CcCaseTask	Akzeptieren Weiterleiten Stornieren Schließen Wiedereröffnen Beenden Mit der Option Ablehnen Stehlen (identisch mit Zuständigkeit übernehmen)
	CcCaseSolution	Akzeptieren Weiterleiten Stornieren Schließen Wiedereröffnen Beenden Mit der Option Ablehnen Stehlen (identisch mit Zuständigkeit übernehmen) Genehmigen Zurückweisen

Benachrichtigungen werden gemäß den Eskalationsregeln gesendet, die definiert worden sind. Mit Benachrichtigungen können auch verantwortliche Personen gemäß der für den SLA (Service Level Agreement) vereinbarten Zeiträume, wie der maximalen Reaktionszeit für Cases oder vordefinierten Fälligkeitsdaten für Case Tasks, informiert werden. Mithilfe von Benachrichtigungen kann verantwortliches Personal über eine Statusänderung in einem Case, einer Case Task oder einer globalen Lösung informiert werden. Zeit-, Empfänger- und Kalenderfunktionen bestimmen, wann und an wen die Benachrichtigung gesendet werden soll, sowie ihre Ausführungszeit.

Die folgenden Funktionen werden standardmäßig bei der Installation des Eskalationshandlers erstellt:

Typ	Funktion	Logical Unit	Bezeichnung
Zeitfunktionen	Case Fokus Datum	CcCase	Das Fokusdatum des Case.
	Erste Reaktionszeit	CcCase	Die erste Reaktionszeit des Case. Die erste Reaktionszeit befindet sich in Support Stufe Karte auf der Registerkarte „Case/Allgemein“.
	Reaktions-Intervall	CcCase	Das Reaktions-Intervall des Case. Das Reaktions-Intervall befindet sich in Support Stufe Karte auf der Registerkarte „Case/Allgemein“.
	Reaktionszeit	CcCase	Die Reaktionszeit des Case. Die Antwortzeit befindet sich in Support Stufe Karte auf der Registerkarte „Case/Allgemein“. Die Reaktionszeit für die entsprechende erfasste Dringlichkeit (1 – 4) des Case wird verwendet.
	Fälligkeitstermin	CcCaseTask	Das Fälligkeitsdatum der Case Task.
Empfängerfunktion	Akzeptierender Organisationsmanager	CcCase CcCaseSolution CcCaseTask	Der Manager der Abteilung, an den der Case/die Case Task/die globale Lösung weitergeleitet wird. Der Manager ist auf der Seite Basisdaten für Supportabteilung/Supportabteilung definiert.
	Akzeptierender Organisationsanwender	CcCase CcCaseSolution CcCaseTask	Organisationsanwender in der Abteilung, an den der Case/die Case-Augabe/die globale Lösung weitergeleitet wird. Der Organisationsanwender wird auf der SeiteBasisdaten für Supportabteilung/Supportabteilung definiert.
	Alle Kontakte	CcCase CcCaseTask	Alle für den Case/die Case Task definierten Kontakte. Definiert im Abschnitt Case/Kontakte
	Genehmiger	CcCaseSolution	Der Genehmiger der globalen Lösung
	Vorgesetzter des Genehmigers	CcCaseSolution	Der Vorgesetzte des Genehmigers der globalen Lösung. Der Vorgesetzte eines zugeordneten Anwenders ist auf der Seite Basisdaten für Supportabteilung/Zug. MA definiert.
	Arbeitsgruppenmanager des Genehmigers	CcCaseSolution	Der Manager der Arbeitsgruppe, zu der der Genehmiger der globalen Lösung gehört. Der Arbeitsgruppenmanager ist in der Seite Basisdaten für Supportabteilung/Arbeitsgruppe definiert.
	Zug. MA	CcCase CcCaseSolution CcCaseTask	Der zugeordnete Mitarbeiter, an den der Case/die Case Task/die globale Lösung weiterleitet wurde.
	Vorgesetzter des zugeordneten Mitarbeiters	CcCase CcCaseSolution CcCaseTask	Der Vorgesetzte des zugeordneten Mitarbeiters, an den der Case/die Case Task/die globale Lösung weiterleitet wurde. Der Vorgesetzte eines zugeordneten Anwenders ist auf der Seite Basisdaten für Supportabteilung/Zug. MA definiert.
	Arbeitsgruppenmanager des zugeordneten Mitarbeiters	CcCase CcCaseSolution CcCaseTask	Der Manager der Arbeitsgruppe, zu der der zugeordnete Mitarbeiter (d. h. die Person, an die der Case/die Case Task/die globale Lösung weitergeleitet wurde) gehört. (Der Arbeitsgruppenmanager ist in der Seite Basisdaten für Supportabteilung/Arbeitsgruppe definiert.)
	Meldender Anwender	CcCase CcCaseTask	Der für den Case als Melder ausgewählte Anwender. Der Meldende ist die Person, die im Abschnitt Case/Kontakte als Meldender definiert ist.
	Case Zuständiger	CcCaseTask	Der Eigentümer des Case, für den die Case Task erstellt wurde.
	Case Zuständiger	CcCaseSolution	Alle Eigentümer der Cases, die der globalen Lösung zugeordnet sind.
	Erstellt von	CcCase CcCaseSolution CcCaseTask	Der Ersteller des Case/der Case Task/der globalen Lösung.
	Organisationsmanager	CcCaseSolution CcCaseTask	Der Manager der Abteilung, zu dem die Case Task/globale Lösung gehört. Der Manager ist auf der Seite Basisdaten für Supportabteilung/Supportabteilung definiert.
	Eigentümer	CcCase CcCaseSolution CcCaseTask	Der Eigentümer des Case/der Case Task/der globalen Lösung.
	Vorgesetzter des Eigentümers	CcCase CcCaseSolution CcCaseTask	Der Vorgesetzte des Eigentümers des Case/der Case Task/der globalen Lösung. Der Vorgesetzte eines zugeordneten Anwenders ist auf der Seite Basisdaten für Supportabteilung/Zug. MA definiert.
	Arbeitsgruppenmanager des Eigentümers	CcCase CcCaseSolution CcCaseTask	Der Arbeitsgruppenmanager des Eigentümers des Case/der Case Task/der globalen Lösung. (Der Arbeitsgruppenmanager ist auf der Seite Basisdaten für Supportabteilung/Arbeitsgruppe definiert.)
	Eigentümer von zugeordneten Cases	CcCase	Der Eigentümer der diesem Case zugeordneten Cases.
	Eigentümer Organisationsmanager	CcCase	Der Manager der Organisation, der Eigentümer des Case ist. Der Manager ist auf der Seite Basisdaten für Supportabteilung/Supportabteilung definiert.
	Eigentümer Organisationsanwender	CcCase CcCaseSolution CcCaseTask	Der Anwender der Abteilung, der Eigentümer des Case/der Case Task/der globalen Lösung ist. Der Organisationsanwender ist auf der Seite Basisdaten für Supportabteilung/Supportabteilung definiert.
	Queue-Manager	CcCase CcCaseSolution CcCaseTask	Der Manager der Queue, zu dem der Case/die Case Task/die globale Lösung gehört. Der Manager der Queue ist auf der Seite Basisdaten für Supportabteilung/Queue definiert.
	Queue-Mitglieder	CcCase CcCaseSolution CcCaseTask	Die Mitglieder der Queue, an die der Case/die Case Task/die globale Lösung weitergeleitet wird. Die Mitarbeiter werden als Mitglieder mit einer Queue auf der Seite Basisdaten für Supportabteilung/Zug. MA verknüpft.
	Eigentümer der Lösung	CcCase	Die Mitglieder der Queue, zu denen der Case/die Case Task/die globale Lösung gehört. Die Mitarbeiter werden als Mitglieder mit einer Queue auf der Seite Basisdaten für Supportabteilung/Zug. MA verknüpft.
Kalenderfunktionen	Arbeitskalender	CcCase CcCaseTask	Wird für Benachrichtigungen zu Eskalationsregeln basierend auf Callcenter-Cases oder Case Tasks verwendet. Die Funktion Arbeitskalender stellt sicher, dass die berechnete Zeit für das Senden der Benachrichtigung auf folgenden Faktoren beruht: 1. Erstens: dem Kalender, der im Support Key für den jeweiligen Case definiert wurde. 2. Zweitens (und falls kein Support Key für den Case definiert wurde), der Kalender, der nach dem frühesten genehmigten Supportvertrag, der für den Kunden definiert wurde, basiert. 3. Drittens (und wenn kein Supportvertrag für den Kunden besteht), der Kalender der Supportorganisation, die Eigentümerin des Case ist.
	Besitzende Org. Kalender	CcCaseSolution	Wird verwendet für Benachrichtigungen zu Eskalationsregeln, basierend auf globalen Call Center-Lösungen. Die Organisation/Eigent. Kalender-Funktion stellt sicher, dass die berechnete Zeit zum Senden der Benachrichtigung auf dem Kalender der Supportabteilung basiert, die Eigentümer der globalen Lösung ist.

Eine Benachrichtigung kann über E-Mail und/oder eine SMS gesendet werden. Innerhalb des Benachrichtigungsfensters können beispielsweise folgende Informationen definiert werden: Empfänger, ob die Benachrichtigung eine E-Mail und/oder eine SMS sein soll, Thema und Botschaft der Benachrichtigung, die gesendet werden soll, wenn eine bestimmte Eskalation aktiviert wird.

Weiterleitungen diene zum automatischen Weiterleiten von Cases, Case Tasks und globalen Lösungen an bestimmten Support Queues, entsprechend der Eskalationsregel, unter der sie definiert wurden.