Die Verfolgung von Garantieren, die ein Kunde für gekaufte Artikel erhält (Kundengarantie), ist wichtig, weil damit sichergestellt wird, dass bei der Fehlfunktion eines Artikels der zustehende Service geleistet wird. Die Verfolgung von Garantieren, die ein Lieferant für einen erworbenen Artikel gewährt (Lieferantengarantie), ist ebenfalls wichtig, weil damit sichergestellt wird, dass bei der Fehlfunktion eines Artikels der zustehende Service vom Lieferanten geleistet wird.
Die Garantie wird nur für Serienartikel verfolgt.
Um die Garantie ab dem Kaufzeitpunkt zu verfolgen, können Informationen zur Lieferantengarantie für den Artikel auf den folgenden Seiten eingegeben werden: Artikel, Bestandsartikel und Lieferant für Einkaufsartikel. Informationen zur Lieferantengarantie können auch direkt bei der Bestellposition eingegeben werden.
Bei der Eingabe von Garantieinformationen können die Garantiebedingungen eingegeben werden, beispielsweise die Gültigkeitsdauer der Garantie, die Gültigkeit der Garantie für eine maximale Anzahl von Betriebsstunden oder Kilometer usw. Sie können auch definieren, welche Arten von Kosten unter die Garantie fallen, z. B. Material, Personal, externe Kosten, Ausgaben und Festpreis. Wird der eingekaufte Artikel an einen Kunden verkauft, kann bei Bedarf festgelegt werden, dass die ab einem gewissen Datum gültige Lieferantengarantie auf dem Lieferdatum per Kundenbestellung basieren soll. Es kann weiterhin angegeben werden, dass die Lieferantengarantie automatisch eine Kundengarantie mit den gleichen Bedingungen wie bei der Lieferantengarantie wird. (Zur Vereinfachung der Definition von Garantien für Artikel können Garantievorlagen eingesetzt werden.)
Nach Wareneingang des gekauften Artikels und der Übernahme in den Bestand können die Garantieinformationen in Serienartikel angezeigt werden. Wird der erworbene Artikel in ein Anlagenobjekt umgewandelt (durch Entnahme über einen Arbeitsauftrag und Platzierung in die Anlagenstruktur), ist die Lieferantengarantie auch sichtbar und gültig für das Serienobjekt. Garantieinformationen können auch direkt für ein Anlagenobjekt eingegeben werden.
Wenn ein Anlagenobjekt (mit Lieferantengarantie) defekt ist und ein Garantieanspruch beim Lieferanten geltend gemacht werden soll, damit dieser die Kosten für die Reparatur des Artikels übernimmt, kann ein Arbeitsauftrag angelegt werden. Die Lieferantengarantie kann auf dem Arbeitsauftrag mithilfe der Option Lieferantengarantie in der Schaltfläche Garantie aktiviert werden. Der Kunde auf dem Arbeitsauftrag muss der Lieferant sein (dazu muss der Lieferant mit derselben ID auch als Kunde angelegt sein). Zeit, Material und sonstige Ausgaben werden wie bei regulären, separaten Arbeitsaufträgen verzeichnet.
Wenn die Lieferantengarantie auf dem Arbeitsauftrag aktiviert wird, werden automatisch zusätzliche Buchungspositionen erstellt, falls die Art von Ausgaben, die auf dem Arbeitsauftrag verzeichnet sind, von der Garantie abgedeckt sind. (Der Grund für die "doppelte" Buchungsposition liegt darin, dass auch die Möglichkeit bestehen muss, dem Kunden die gleichen Ausgaben in Rechnung zu stellen). Da die von der Garantie abgedeckten Ausgaben an einen Kundenauftrag zur Fakturierung übertragen werden, muss sichergestellt sein, dass ein geeigneter Verkaufsartikel zu den Buchungspositionen hinzugefügt wird. Hinweis: Der Preis bei diesen Buchungspositionen dem der internen Kosten entspricht. Wenn der Arbeitsauftrag gemeldet wird, müssen die Buchungen genehmigt werden. Danach kann der Arbeitsauftrag an einen Kundenauftrag übermittelt werden, und der Fakturierungsprozess für den Kundenauftrag kann beginnen.
Um die Garantie des Artikels ab Verkauf zu verfolgen, können die Kundengarantiedaten auf den folgenden Seiten eingegeben werden: Artikel, Bestandsartikel und Einkaufsartikel. Informationen zur Kundengarantie können auch direkt bei der Kundenauftragsposition eingegeben werden.
Bei der Eingabe von Garantieinformationen können die Garantiebedingungen eingegeben werden, beispielsweise die Gültigkeitsdauer der Garantie, die Gültigkeit der Garantie für eine maximale Anzahl von Betriebsstunden oder Kilometer usw. Sie können auch definieren, welche Arten von Kosten unter die Garantie fallen, z. B. Material, Personal, externe Kosten, Ausgaben und Festpreis. (Zur Vereinfachung der Definition von Garantien für Artikel können Garantievorlagen eingesetzt werden.)
Wenn der Verkaufsartikel geliefert wird, können die Garantieinformationen in einem Artikelserienkatalog angezeigt werden. Falls aus dem Verkaufsartikel ein SM Objekt (Service Management-Objekt) erzeugt wurde, als der Kundenauftrag geliefert wurde, können Garantieinformationen auch direkt vom Anlagenobjekt aus angezeigt werden. Garantieinformationen können auch direkt für ein Anlagenobjekt eingegeben werden.
Wenn ein verkauftes Anlagenobjekt defekt ist und repariert werden muss, kann eine Serviceanforderung oder ein Arbeitsauftrag eingegeben werden. Ein Kundengarantietyp muss aktiviert werden. Dies kann mit der Option Kundengarantie in der Schaltfläche Garantie im Arbeitsauftrag erfolgen. Zeit, Material und sonstige Ausgaben werden wie bei regulären, separaten Arbeitsaufträgen verzeichnet.
Als Ergebnis der Aktivierung der Kundengarantie auf dem Arbeitsauftrag wird für die Buchungspositionen, die von der Garantie abgedeckt sind (definiert über den Garantietyp) standardmäßig „Einnahmen behalten“ auf „Nein“ gesetzt. Damit wird sichergestellt, dass dem Kunden nichts in Rechnung gestellt wird, was von der Garantie abgedeckt ist. Bei gemeldeten Ausgaben, die nicht von der Garantie gedeckt sind, wird "Einnahmen behalten" auf "Ja" gesetzt, so dass sie standardmäßig in Rechnung gestellt werden. Alle Buchungspositionen müssen genehmigt werden. Danach kann der Arbeitsauftrag an einen Kundenauftrag übermittelt werden. Wenn alle Buchungspositionen, die an den Kundenauftrag übermittelt werden, einen Preis von 0 aufweisen, wird keine Rechnung erstellt.
Wird ein verkauftes Anlagenobjekt defekt und ein Anspruch gegenüber dem Lieferanten muss ebenso verarbeitet werden wie die Reparatur für den Kunden, kann dies auf demselben Arbeitsauftrag geschehen. Lieferantengarantie und Kundengarantie können gemeinsam auf demselben Arbeitsauftrag aktiviert werden, und der Arbeitsauftrag kann sowohl dem Lieferanten als auch dem Kunden in Rechnung gestellt werden.
Bei der Meldung von Aufwänden, die von der Lieferantengarantie abgedeckt sind, werden zusätzliche Buchungspositionen erstellt. Zweck dieser Buchungspositionen ist es, gleichzeitig dem Lieferanten und dem Kunden Rechnungen stellen zu können. Bei der Übermittlung der AA-Buchungen an einen Kundenauftrag werden automatisch zwei Kundenaufträge erstellt: einer für den Kunden und einer für den Lieferanten.
Im Servicemanagement werden Kundengarantien bei Anforderungen verwendet, um sicherzustellen, dass ein Kunde den Service erhält, auf den er Anspruch hat, wenn ein Serviceobjekt Probleme hat.
Lieferantengarantien stellen sicher, dass die Ansprüche der serviceerbringenden Firma gegenüber den Lieferanten, Händlern, Versicherungsgesellschaften usw., die eine Garantie gewähren, bei Anforderung abgewickelt werden.
Garantien einrichten
Die Einrichtung von Garantien für das Servicemanagement wird für die Kunden-/Lieferanten-Garantietypen für Artikel, die Kunden-/Lieferantengarantietypen für seriengeführte Artikel und die Kunden-/Lieferantengarantie-Typenvorlagen unterstützt, indem die Konfiguration für die Verwendung im Service aktiviert wird, sodass dieselben Garantien sowohl in Service- als auch in Asset-Funktionen verwendet werden können. Die Preisregel muss auf der Grundlage der für „Verwendung im Service“ aktivierten Garantietypen/-vorlagen definiert werden, um die Preisgestaltung in den Service-Management-Abläufen sowohl für Lieferanten- als auch für Kundengarantien zu verwalten. Die Kundengarantien ermöglichen es, eine SLA-Vorlage zu verknüpfen, um alle SLAs durchzusetzen, die für die Anfrage gelten, wenn die Kundengarantie angewendet wird.
Diese Garantietypen für die Verwendung im Service werden durch die Kundenbestellabläufe unterstützt, die in den Abschnitten „Kundengarantie“ und „Lieferantengarantie“ weiter oben auf dieser Seite beschrieben werden. Wenn eine Garantie für ein Anlagenobjekt erstellt wird, ist sie für das Serviceobjekt und die Anforderungen zugänglich und nutzbar, wenn die Verwendung im Service aktiviert ist. Die Definition von Kunden- und Lieferantengarantien für das Serviceobjekt direkt oder über ein Modell ist ebenfalls möglich. Wenn eine SLA-Vorlage mit einem Kundengarantietyp für ein Serviceobjekt verknüpft ist, wird die SLA-Vorlagenrevision, die zum Zeitpunkt der Verknüpfung mit dem Objekt aktuell ist, für die Objektgarantie gespeichert, und dies ist die SLA-Vorlagenrevision, die für den gesamten Anforderungsumfang verwendet wird, wenn diese Kundengarantie angewendet wird.
Garantie für Anforderung
Lieferanten- und Kundengarantietypen müssen aktiv sein und sich innerhalb der Gültigkeitsdauer des Serviceobjekts befinden, um für einen Anforderungsumfang verwendet werden zu können. Außerdem muss für die Lieferantengarantien ein Lieferant als Kunde registriert sein. Ein Anforderungsumfang kann eine Kundengarantie und mehrere Lieferantengarantien haben, wobei keine zwei Lieferantengarantien vom selben Lieferanten stammen.
Wenn eine Kundengarantie angewandt wird, wird die mit der Kundengarantie verknüpfte Preisregel als Preisregel für den Anforderungsumfang angewandt, und die Preisgestaltung für alle Verkaufspositionen gegenüber dem Kunden wird entsprechend dieser Regel gehandhabt. Wenn eine SLA-Vorlage mit dem Kundengarantietyp verknüpft ist, werden die SLA-Obligos entsprechend erstellt.
Da Lieferantengarantien mit dem Anforderungsumfang verknüpft sind, wird, wenn die gemeldeten Kosten für Arbeitsaufgaben im Anforderungsumfang durch eine angewandte Preisregel des Lieferanten abgedeckt sind, eine Verkaufsposition für jede solche Preisregel erstellt, wobei der registrierte Kunde des Lieferanten als alternativer Kunde in der Verkaufsposition hinzugefügt wird.
Die Rechnungsvorschau wird auf der Grundlage des Kunden erstellt. Wenn es also Verkaufspositionen gibt, die zu Lieferanten gehören, werden zusätzlich zur Rechnungsvorschau, die für den Kunden erstellt wurde, weitere Rechnungsvorschauen auch für alternative Kunden erstellt.