Dieser Prozess dient zum Definieren der Basisdaten für Call Center. Die Hauptthemen, die in diesem Prozess behandelt werden, umfassen das Definieren der Basisdaten für einen Case, eine Abteilung und eine Case-Aufgabe. Die Daten, die in diesen Prozess eingegeben werden, werden beim Eingeben von Informationen zu spezifischen Cases im Call Center verwendet.
Außerdem gibt es mehrere Systemdefinitionsparameter, mit denen das Systemverhalten der Call Center-Lösung konfiguriert werden kann.
Die Verwendung der Parameter der Systemdefinition wird ausführlich in der Lektion "Call Center/Basisdaten für Call Center eingeben/Basisdaten/Supportorganisation-BDA für E-Learning" beschrieben.
Dieser Prozess besteht aus dem Definieren von Attributen, die sich auf Folgendes beziehen: eine Organisation, wie z. B. Supportorganisationen innerhalb der Organisation, Queues, an die Cases weitergeleitet werden, Arbeitsgruppen, zugeordnete Mitarbeiter, Case-Zugriffsgruppen, Anwendungsobjekte und Anwendungsobjekte. Dies macht es möglich, klar definierte Supportorganisationen zu erstellen. Jede Supportorganisation kann aus mehreren Support Queues bestehen. Jeder zugeordnete Mitarbeiter kann einer oder mehreren Supportorganisationen und Support-Queues angehören, mit einem oder mehreren Arbeitsordnern verknüpft sein und als Vertreter für einen oder mehrere zugeordnete Mitarbeiter fungieren. Kundeninformationen können mithilfe von Anwendungsobjekten angezeigt werden. (Es können z. B. sämtliche Kundenaufträge für einen Kunden eines bestimmten Case angezeigt werden.) Sie können auch über eine Case-Aufgabe Anwendungsobjekte mit einem Case verknüpfen oder eine Übergabereferenz für ein Anwendungsobjekt erstellen.
Dies sind die Basisdaten für Case-Attribute wie z. B. Schweregrad, Priorität, Kategorie, Case-Typ, Case-Erledigung, Case-Fokus und Case-Thema. Die hier definierten Attribute können beim Eingeben von Details zu einem Case im Dialogfeld Case angezeigt werden. Mithilfe des Case-Schweregrads wird definiert, welche Cases vom Call Center zuerst behandelt werden sollen. Mithilfe der Priorität kann Cases mit dem gleichen Schweregrad Vorrang eingeräumt werden. Die Kategorie wird verwendet, um die Kategorie zu definieren, zu der der Case gehört. Es können z. B. die Kategorien "Kritisch", "Fehler" und "Schulung" verfügbar sein. Der Case-Typ wird verwendet, um nur Cases bestimmter Typen für die Anwender anzuzeigen. Die Erledigungskategorie kennzeichnet die Ursache des gemeldeten Problems, nachdem ein Case erledigt oder geschlossen wurde. Der Case-Fokus gibt die Aktion an, die für einen bestimmten Case zu einem gegebenen Zeitpunkt ausgeführt wird. Das Definieren von Case-Themen macht es einfacher, Cases zu erstellen, weil sie Standardwerte für Case-Details bereitstellen, und sie ermöglichen es, Cases allein durch Eingeben eines Titels und einer Beschreibung zu erstellen.
Mithilfe dieses Prozesses können Sie Basisdaten definieren, die für das Erstellen von Case-Aufgaben für Cases erforderlich sind. Zu den für Case-Aufgaben definierten Basisdaten zählen die folgenden: Aufgabentypen, Aufgabenaktivität, Aufgabenvorlage und Aufgabenerledigung. Der hier definierte Aufgabentyp dient zum Bestimmen der Art der Case-Aufgabe. Die Aufgabenaktivität beschreibt eine bestimmte Aktivität, die beim Durchführen der Case-Aufgabe ausgeführt werden muss. Eine Aufgabenvorlage dient zum Gruppieren einer Reihe von Aufgabenaktivitäten. Der Fertigstellungscode für Aufgaben wird verwendet, um den Grund für die Durchführung einer bestimmten Case-Aufgabe anzugeben, wenn diese abgeschlossen oder geschlossen wurde.
Alle zeitzonenbezogenen Datum/Zeit-Felder in IFS Cloud werden entweder in der Standortzeitzone oder in der Serverzeitzone gespeichert. In den Basisdaten des Call Centers wird die Datumszeit in der Zeitzone des Datenbankservers gespeichert und dem Anwender in seiner lokalen Zeitzone angezeigt. Der Anwender kann die Datums- und Zeitfelder auf folgende Weise visualisieren: Arbeitszeit – die lokale Gerätezeit für den angemeldeten Anwender. Die Einstellung erfolgt über das Feld „Arbeitszeitzone“ in den IFS Cloud-Kontoeinstellungen. Das Zeitzonenzeichen kann über dieselbe Einstellung aktiviert werden, sodass die Zeitzonendetails sichtbar werden, wenn der Mauszeiger über das Zeichen bewegt wird. Die Uhrzeit kann in UTC-Zeit angezeigt werden. Die UTC-Zeit ist der Standard, der zur Festlegung der weltweiten Zeitzonen verwendet wird. UTC+00:00 wird als Kennung verwendet, von der alle anderen Zeitzonen abgeleitet werden. Zum Beispiel ist New York (EDT) UTC -4.