Dieser Prozess beinhaltet das Definieren von Basisdaten für Aufgaben-Typ, Aufgaben-Aktivität, Aufgaben-Muster und Aufgaben-Erledigung. In dem Prozess werden die Basisdaten bereitgestellt, die für die Bearbeitung von Aufgaben für die Cases innerhalb eines Callcenters erforderlich sind. Sie können vorab ausgewählte Case-Aufgaben für einen Case zu bestimmen, festlegen, wie das Fälligkeitsdatum für bestimmte Case-Aktivitäten berechnet werden soll, und Case-Aufgaben in einer Aufgabenvorlage gruppieren.
Der definierte Aufgabentyp dient zum Bestimmen der Art der Case-Aufgabe. Sie können mithilfe des Aufgabentyps angeben, auf welcher Ebene der Supportabteilung die Aufgabe bearbeitet werden soll, z. B. auf der ersten oder der zweiten Supportebene. Es kann auch eine Beschreibung des Aufgaben-Typs eingegeben werden.
Sie können für jeden angegebenen Aufgabentyp eine oder mehrere Aktivitäten eingeben, die zum Abschließen der Aufgabe durchgeführt werden müssen. Es kann auch eine Beschreibung für jede Aktivität eingegeben werden. Bestimmte Aufgaben-Aktivitäten können vorausgewählt werden, damit sie automatisch als Case-Aufgaben hinzugefügt werden, wenn ein Case erstellt wird. Sie können auch konfigurieren, dass das Dialogfeld Aufgabe weiterleiten bei den Case-Aufgaben automatisch geöffnet wird, wenn diese in Cases erstellt werden. Es kann auch die Zeit definiert werden, die voraussichtlich für den Abschluss jeder Aktivität benötigt wird. Es kann die Methode angegeben werden, mit der das System die Zeit für die Aktivität berechnen soll.
Das Aufgaben-Muster dient zum Definieren einer Gruppe von Aktivitäten. Für jedes Muster kann eine Beschreibung eingegeben werden. Die Aktivitäten für das Aufgaben-Muster werden aus den Aktivitäten ausgewählt, die bereits eingegeben wurden. Es ist aber möglich, die für den Abschluss der Aktivität benötigte Zeit sowie die Methode für das Berechnen der Zeit für die Aktivität zu ändern. Diese Aktivitäten können einem Case durch Auswählen des entsprechenden Aufgaben-Musters hinzugefügt werden. Wenn ein Aufgabe-Muster mit einer Case-Kategorie verknüpft wird, wird das Aufgaben-Muster für den Case verwendet, wenn die entsprechende Kategorie ausgewählt wird.
Sie können einen Fertigstellungscode angeben, der verwendet werden soll, wenn eine Case-Aufgabe abgeschlossen oder geschlossen wurde.