Diese Aktivität dient zum Definieren der Kategorien, in denen die Fälle gruppiert werden können, z. B. Fehler, Frage oder Anfrage. Vordefinierte Case-Titel- und -Beschreibungsvorlagen sind mit der Kategorie verknüpft und werden automatisch in den Case übernommen. Darüber hinaus können vordefinierte Aufgaben über eine Aufgabenvorlage mit der Kategorie verknüpft werden. Die Cases erhalten die Case-Aufgaben automatisch basierend auf der standardmäßigen Case-Kategorie oder einer anderen ausgewählten Kategorie.
Es gibt keine besonderen Voraussetzungen.